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InícioProblemas técnicos

Ajuda com a perda de ligação no software e na app

Se estiver a perder a ligação quando usa o nosso software ou app, existem alguns passos que pode seguir para resolver o problema.

1.º passo: O básico da resolução de problemas

  1. Termine a sessão na nossa app ou software para computador e desligue o seu dispositivo.
  2. Reinicie os equipamentos de rede que estiver a usar para estabelecer a ligação.
  3. Ligue novamente o seu dispositivo, abra de novo o nosso software e volte a iniciar sessão.

Se o problema persistir, siga as instruções abaixo conforme a opção aplicável ao seu caso.

Perdas de ligação ao usar Wi-Fi ou uma ligação com fios numa rede doméstica
  1. Feche todos os programas que estiverem a usar a Internet. Por exemplo, streaming de conteúdos multimédia, transferências de ficheiros, etc., afetam a largura de banda da sua ligação à Internet.
  2. Verifique se o seu router/modem tem o firmware mais recente. Para atualizar o seu firmware, entre em contacto com o vendedor ou fabricante do seu dispositivo.
  3. Configure o seu router. Alguns routers Super-G ou Super-G Turbo (como o Dlink DI-624+ e outros) têm um problema quando funcionam no modo Turbo. Para obter ajuda para configurar o seu router, consulte o manual ou contacte o vendedor.
Perda de ligação ao usar a app móvel
  1. Liberte alguma memória do seu dispositivo encerrando apps que estejam em execução em segundo plano.
  2. Use apenas um tipo de ligação – Wi-Fi ou dados móveis. Pode haver um atraso no estabelecimento de ligação ao mudar de uma para a outra. Por exemplo, se andar de uma divisão para a outra em casa, o seu dispositivo poderá mudar de Wi-Fi para dados móveis, conforme o sinal que for mais forte. Os nossos servidores podem interpretar esta mudança como uma perda de ligação. Para evitar que isso aconteça, desligue o Wi-Fi ou os dados móveis no seu dispositivo para forçá-lo a usar apenas uma ligação. Recomendamos que use Wi-Fi.

2.º passo: Reinstalar o nosso software ou app

Se as instruções acima não resolverem o problema da ligação, recomendamos que reinstale o nosso software de seguida. Pode encontrar as instruções aqui.

3.º passo: Envie-nos as suas informações e ficheiros de registo

Se continuar a ter perdas de ligação depois de reinstalar o nosso software, envie-nos alguns dados sobre o seu sistema e ligação. Escolha uma das opções abaixo de acordo com o dispositivo que estiver a utilizar para saber as informações de que precisamos:

Informações do computador (Windows e Mac)
  • Sistema operativo, por exemplo, Windows 10, macOS 10.14, etc.
  • Processador do computador por exemplo, Pentium 4, 2,4 Ghz, G3, G4, Intel Core2Duo 2,4Ghz, etc.
  • RAM do sistema, por exemplo, 512 MB, 1 GB, 2 GB, etc.
  • Tipo de ligação, por exemplo, por cabo, DSL, satélite, etc.
  • ISP (Fornecedor de Acesso à Internet)
  • Router/Modem, por exemplo, D-Link, DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.
  • Ficheiros de registo
Informações do dispositivo móvel
  • A marca e modelo do dispositivo (por exemplo, Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, etc.).
  • Versão do software (por exemplo, iOS 13.1, Android 11).
  • Tipo de ligação: Wi-Fi e/ou dados móveis, e qual é a empresa que faculta esse(s) serviço(s).
  • Os ficheiros de registo da nossa app.

Como enviar os ficheiros de registo

Envie-nos estes ficheiros logo que possível, uma vez que o nosso software os substitui a cada 48 horas.

Computador

Carregue o nosso software (não precisa de iniciar sessão): A partir do lobby, escolha:

Ajuda → Ficheiros de registo (insira o seu nome de utilizador e outros dados relevantes) → ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO.

Desta forma irá enviar-nos automaticamente os ficheiros de registo, juntamente com a sua explicação.

Dispositivos móveis

Vá a: Conta → Ajuda → Enviar ficheiros de registo ao Serviço de Apoio. Insira outros detalhes adicionais e depois pressione “ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO”.

Se estiver a utilizar a sua ligação doméstica, experimente utilizar outra ligação à Internet que tenha disponível. Por exemplo, tente utilizar um smartphone como hotspot. Podem aplicar-se taxas de dados. Para mais informações, contacte o seu fornecedor de dados móveis.

Depois de recebermos a informação e de analisarmos os ficheiros, poderemos ajudar.

Aviso:
Facultamos links para sites e produtos de terceiros por cortesia aos nossos jogadores. O The Stars Group não apoia nem assume a responsabilidade pelo uso desses produtos ou websites, que são independentes do The Stars Group. Tenha em atenção que ao utilizar ou referenciar qualquer informação sobre os produtos mencionados está a fazê-lo por sua própria conta e risco.

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