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Contas que Tentam Depositar

• Tentei depositar utilizando os métodos recomendados.  Porque é que o meu depósito não funcionou?
• Eventualmente a sua conta terá que passar por uma revisão de segurança adicional antes que depósitos sejam processados.  Para ajudar-nos nessa revisão, envie um email para security@pokerstars.com com o assunto 'Questões de Depósito' e inclua uma cópia de um documento de identificação reconhecido pelo governo.
• O meu depósito está a ser recusado porque a PokerStars não consegue verificar a minha idade.  No entanto, a idade e informações pessoais foram inseridas correctamente, o que poderá estar em falta?
• Tentámos confirmar os seus dados com um serviço electrónico de verificação da idade (não uma conferência de crédito), mas foi inconclusivo.  Recomendamos que utilize um método de pagamento diferente, ou então, forneça-nos uma cópia via fax ou digitalizada do seu documento de identificação reconhecido pelo governo.
• Que tipo de documento de identificação reconhecido pelo governo é aceite?
• Aceitamos os seguintes documentos de identificação* reconhecidos pelo governo:
  • Bilhete de Identidade
  • Cartão de Cidadão
  • Carta de Condução
  • Passaporte
  • Certidão de Nascimento + Conta recente

  
  *Os documentos podem variar consoante o país

• Enviei uma cópia do meu documento de identificação por email, mas ainda não consigo efectuar o depósito.
• Aguarde por favor enquanto reavaliamos o seu caso.  No caso de necessitarmos de mais informações, responderemos ao seu pedido o mais rápido possível.  Se nenhuma revisão for necessária, vamos notificá-lo quando a sua conta ficar disponível para todas as transacções em dinheiro.

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Levantamentos

• Estou a tentar efectuar um levantamento; entretanto, recebi uma mensagem com instruções para contactar a Segurança.  Qual o motivo?
• Poderá ser necessário que a sua conta tenha que passar por uma revisão de segurança adicional antes que os depósitos sejam processados.  Para ajudar-nos nessa revisão, envie um email para security@pokerstars.com com o assunto 'Questões de Levantamento' e inclua uma cópia de um documento de identificação reconhecido pelo governo.
• Estou a tentar efectuar um levantamento; entretanto, o método de levantamento da Caixa deixou de ser válido.  Como posso resolver?
• Se o método que a Caixa vai utilizar para enviar os seus fundos deixou de ser uma opção válida, escreva um email para security@pokerstars.com antes de realizar o seu pedido, explicando qual método que deixou de estar disponível.  Note que, quando uma opção de depósito/levantamento fica bloqueada, não poderá voltar a utilizar esse método para depósito/levantamento dentro do sistema PokerStars.
• Recebi uma transferência de outra conta e agora desejo levantar os fundos que recebi.  Existe algum requisito a efectuar antes de submeter o meu pedido?
• Levantar directamente a partir de uma transferência não é permitido. A nossa ferramenta de transferências foi desenvolvida para dar assistência no momento do depósito de fundos para as contas activas nas nossas mesas; deste modo, é necessário que esses fundos sejam utilizados nas nossas mesas.
• Vou enviar um pedido de levantamento a partir de país diferente daquele que está registado na minha conta PokerStars.  Existe algum procedimento a efectuar?
• O seu levantamento poderá ser processado; entretanto, envie um email para security@pokerstars.com a explicar a razão pela qual os países são diferentes.
• Estou a tentar efectuar um levantamento para o mesmo Visa que utilizei para depositar.  Porque razão a opção Visa não está disponível?
• A opção de Levantamento Visa só estará disponível se:
  1. Utilizou um cartão Visa para realizar um depósito nos últimos 6 meses.
  2. O cartão for elegível para Transferência de Fundos de Crédito (CFT)
  3. O cartão Visa não tiver expirado, nem for expirar este mês
  4. O banco que forneceu o cartão Visa permitir créditos para jogos
  5. Efectuar um pedido de levantamento para receber entre USD 100 e USD 6.500
• Quanto tempo leva o processamento do meu levantamento?
• Isso depende do método de pagamento que foi utilizado para processar o levantamento.
  
  Cheques (USD), Cheques (Não-USD), fora dos EUA:
  • Cheque (US): Aguarde até 72 horas enquanto processamos o seu levantamento.
    
    Observação: Os cheques em USD serão enviados por correio comum e devem chegar em 15 dias úteis.
  • Cheque (Não-US): Aguarde até 72 horas para o processamento do levantamento.
    
    Cheques Não-USD acima do equivalente a USD 1.000 serão enviados por correio e devem chegar em 7 dias úteis.  Caso não nos informe de um número de telefone válido ou forneça um endereço ou um apartado, o cheque será enviado por correio comum em vez de ser efectuado por um serviço de entrega.
  • eCheck: Aguarde 72 horas para o processamento de levantamentos ECHECK, e mais 3-10 dias úteis para que os fundos estejam disponíveis na sua conta bancária.
  • VISA/SOLO: Aguarde 72 horas para o processamento de levantamentos Visa/Solo, e mais 3-10 dias úteis para que a transacção conste no seu extracto.
  • E-Wallet (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta ou Webmoney): Os fundos serão creditados na sua conta até 72 horas.
  • Transferência Bancária Directa: Aguarde 72 horas para o processamento de transferências bancárias, e mais 3-5 dias úteis para que os fundos estejam disponíveis na sua conta bancária.  Poderão existir atrasos no caso dos dados do banco fornecidos não estejam completos.
  • Transferência Wire: Aguarde 72 horas para o processamento de levantamentos de Transferência Wire, e mais 3-5 dias úteis para que os fundos estejam disponíveis na sua conta bancária.  Poderão ocorrer atrasos caso os dados do banco fornecidos não estejam completos.
• Onde está o meu levantamento?
• Se seu saque não constar em seu histórico de transação, é provável que esteja sob avaliação de nosso departamento de segurança.  Esse é um procedimento de rotina que geralmente não dura mais do que algumas horas.
• O número de minha conta bancária mudou, como posso atualizá-lo?
• Por favor, envie um email para security@pokerstars.com com o assunto 'Remover dados de conta bancária' e vamos indicar-lhe como proceder. 

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Emails

• Enviei vários emails e não obtive resposta.  Quando é que vão responder às minhas mensagens?
• Os emails são respondidos por ordem de chegada; enviar vários emails só vai atrasar a resposta.  Solicitamos que seja paciente e aguarde até 72 horas para obter uma resposta.
• Uma vez que o endereço security@pokerstars.com não forneceu uma resposta, enviarei um email a outro departamento.
• email a outro departamento. Enviar um email para outro departamento não vai acelerar a resposta; o novo email também será encaminhado à Equipa de Segurança.
• Preciso de falar com alguém da Segurança.  Qual é o número de telefone?
• O nosso Departamento de Segurança não possui linhas telefónicas directas; por favor, envie um email com o seu número de telefone e o horário conveniente para que possamos contactá-lo caso seja necessário.

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Aumento do Limite de Compra

• Como aumentar o meu limite de compra?
• Para aumentar os seus limites de compra, por favor envie um email para security@pokerstars.com.
• Os meus limites de depósito foram reduzidos a $100, mas eu não sabia que isso incluía os depósitos que realizei no passado.  Esta restrição poderá ser removida?
• Lamentamos, mas uma vez que estabeleceu um limite de depósito semanal, e confirmou inserindo a sua password, não vamos modificar ou reverter a sua decisão.  O limite de depósito escolhido vigora por 7 dias.  Depois do período de tempo expirar, pode dirigir-se à Caixa através do menu do lobby, clicar em 'restringir limite de depósito' e, posteriormente, em 'remover limite de depósito auto-imposto'.  O limite será então removido após 24 horas.

  

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Questões do eCheck

• Um dos depósitos eCheck voltou, o que vai suceder agora?
• Contacte-nos através do email security@pokerstars.com e apresente-nos uma explicação do retorno;  assim, forneceremos instruções para que a conta fique bom estado novamente.  Se não sabe a razão do retorno, por favor contacte-nos através do email paymentservices@pokerstars.com para receber assistência e mais informações.
• Há uma cobrança no meu extracto bancário que não consigo reconhecer.  Como posso saber se ela provém da vossa empresa?
• A descrição que aparece no extracto bancário para transacções que envolvem a conta PokerStars será exibida no seu email de confirmação da Caixa.
  Fazemos o melhor possível para fornecer descrições exactas, no entanto, em raras ocasiões os nossos processadores de pagamento mudam essas descrições sem avisar.  Contacte-nos através do email paymentservices@pokerstars.com caso detecte alguma descrição fora do normal no seu extracto bancário e que acredite relacionar-se com alguma transacção da PokerStars.
  Tenha em conta que a sua instituição financeira pode ter abreviado a descrição.
• Gostaria de reverter o meu saldo negativo, como posso fazê-lo?
• Envie um email para security@pokerstars.com com uma explicação sobre a razão de termos recebido os retornos.  Assim, vamos responder-lhe com a informação de como realizar a restituição.
• Porque razão o meu saldo não mostra o depósito que realizei à alguns minutos atrás? Recebi um email a confirmar a aprovação do meu depósito eCheck.
• Se o seu depósito eCheck não estiver disponível para o jogo, é possível que tenha ocorrido um retorno no passado e, consequentemente, o seu depósito não está disponível para jogar até depois de 10 dias, enquanto não entrar na sua conta.  Se nenhum dos seus depósitos anteriores retornou, por favor envie um email para security@pokerstars.com.
• Possuo uma nova conta eCheck, como posso registá-la na Caixa?
• Envie um email para security@pokerstars.com com o assunto 'Remover dados de conta eCheck’ e nós vamos informá-lo como proceder.

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Transferências

• Como posso efectuar uma transferência?
• Para solicitar uma transferência de fundos a outro jogador, vá ao lobby principal e seleccione: 'Pedidos > Transferir Fundos'

  

  Irá abrir-se uma janela a solicitar o Nome de Utilizador do favorecido e a informação sobre o valor da transferência.  Poderá adicionar comentários para a Equipa de Apoio.  Deverá saber o nome completo do favorecido e fornecer um número de telefone através do qual possa ser contactado.
• Qual a quantia máxima e mínima que posso transferir?
• O valor mínimo que pode transferir é $0,01, e o máximo depende do estado da sua conta e do histórico na PokerStars.  Tenha em conta que para grandes transferências, poderemos realizar a verificação da sua identidade.
• Solicitei uma transferência; entretanto, a transacção não foi concluída.  O que aconteceu?
• O seu pedido pode requerer uma confirmação por email ou telefone, por favor confira a sua caixa de email para ver se recebeu algum email sobre essa transacção.
• Porque é necessária a confirmação da transferência?
• As transferências são confirmadas para assegurar que não há nada de incorrecto com a transacção.
• Já possuo um histórico de transferências com o receptor, porque a confirmação ainda é necessária?
• Como parte dos nossos procedimentos de Segurança, monitorizamos todas as transacções para assegurar sua exactidão e legitimidade.
• Como posso confirmar que minha transferência foi cancelada e que os fundos foram creditados no meu saldo?
• Por favor vá ao link do Histórico na Caixa.

  

• Estou a aguardar uma transferência de outro utilizador, porque razão a minha conta ainda não foi creditada?
• Para mais informações, sugerimos que contacte o remetente dos fundos, já que a nossa política de privacidade poderá impedir-nos de fornecer esse tipo de dados.
• Porque solicitam documentos de verificação de identidade?
• Os documentos de verificação de identidade são solicitados para cumprir com o nosso acordo de licença com a Ilha de Man.
• Não posso efectuar ou receber transferências, porquê?
• Por favor, envie um email para security@pokerstars.com de modo a que possamos avaliar a sua conta.
• Posso utilizar a vossa ferramenta de transferências para enviar dinheiro a um amigo que necessite?
• A nossa ferramenta de transferências foi desenvolvida com o objectivo de prestar assistência na criação de fundos das contas utilizadas para actividades nas nossas mesas.  Qualquer outro uso de nossa ferramenta de transferências é proibido.
• Posso levantar os fundos que recebi por meio de transferências?
• De acordo com nossos Termos de Serviço, as transferências só são permitidas com a finalidade de jogar nas nossas mesas.
• Transferi fundos ao utilizador errado, é possível reverter a transacção?
• Por favor, envie um email para security@pokerstars.com com todos os dados.  Vamos tentar reverter a transacção, mas não podemos garantir que isso seja possível.  É da sua responsabilidade assegurar a inserção correcta dos dados do favorecido.

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Informações da Minha Conta

• É possível mudar o nome registado na minha conta?
• Sim.  Se desejar actualizar o seu nome porque ele está registado incorrectamente, ou porque falta uma parte ou porque sofreu alterações (no caso de casamento, por exemplo), por favor escreva para security@pokerstars.com explicando a razão para a actualização do nome e fornecendo-nos uma cópia de um documento de identificação válido e reconhecido pelo governo.
• Como posso actualizar a minha morada país?
• Pode alterar o endereço registado na sua conta.  Basta entrar no lobby principal e seleccionar:
  
  'Conta > Alterar Conta > Alterar Endereço Postal'

  

  Entretanto, se deseja alterar o país registado na sua conta, por favor escreva para security@pokerstars.com fornecendo uma cópia de um documento de identificação válido e reconhecido pelo governo e uma cópia de um comprovativo de morada válido onde conste o nome e morada do novo país de residência.
• Que tipo de comprovativo de morada é aceitável?
• Aceitamos os seguintes comprovativos de morada:
  • Gás, água, electricidade, conta de telefone ou de TV por cabo - que não seja anterior a três meses (contas online não são aceites).
  • Extractos bancários – que não são anteriores a três meses (contas online não são aceitáveis).
  • Extractos de cartão de crédito – que não sejam anteriores a três meses (contas online não são aceitáveis).
  • Certificado de Seguro de Casa ou Veículo (que não tenha mais de 12 meses).
  • O documento deve apresentar o nome e endereço daquele a quem é endereçado, bem como a data de expedição.
  Gostaria de actualizar minha data de nascimento.
• I would like to update my date of birth.
• Para actualizar a data de nascimento registada na sua conta, por favor envie um email para security@pokerstars.com, fornecendo uma cópia de um documento de identificação válido e reconhecido pelo governo.
• Posso alterar o Nome de Utilizador?
• Não, por razões de segurança e integridade, não podemos permitir a alteração do Nome de Utilizador.
• Quantas contas é permitido ter?
• Uma.  Possuir mais que uma conta não é permitido, sendo considerado quebra dos Termos de Serviço.
• Posso partilhar a minha conta com outra pessoa?
• Não – é terminantemente proibido compartilhar a sua conta com alguém, ou utilizar a conta de outra pessoa.
• Como posso encerrar minha conta?
• Por favor, escreva um email para support@pokerstars.com solicitando o encerramento da sua conta.  Gostaríamos de saber a razão pela qual tomou essa decisão.
  Note que encerrar a sua conta não lhe permite que abra uma nova.

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Problemas de Login

• Não consigo ligar-me à minha conta.  Recebi uma mensagem de erro interna 71/1001.  O que devo fazer?
• Por favor, contacte-nos através do email security@pokerstars.com citando a mensagem de erro 71/1001 no título e, deste modo, vamos indicar-lhe como proceder.
• Quando tento ligar-me à minha conta, recebo uma mensagem de erro interno 102/1001 ou 164/1001 ou 165/1001 ou 109/1001.  Como devo proceder?
• Por favor, contacte-nos através do email security@pokerstars.com citando a mensagem de erro no título e anexando os arquivos log do Sistema PokerStars ao seu email.
  
  Para o efectuar, abra o programa PokerStars.  No lobby, clique em 'Ajuda', e posteriormente clique em 'Ficheiros Log', então, seleccione 'Enviar arquivos log ao Serviço de Atendimento ao Cliente'.

  

  Assim efectua o envio automático dos seus arquivos log.
  
  Poderá também seleccionar a opção 'Gravar Arquivos Log como Zip' e os arquivos log serão automaticamente gravados num arquivo .zip no seu disco rígido.
  
  Para fazê-lo, siga essas simples instruções:
  1. Abra o Lobby Principal
  2. Vá até Ajuda.
  3. Vá até os Ficheiros Log
  4. Seleccione 'Gravar Arquivos Log como Zip'

  

  5. Grave o arquivo no Desktop
  6. Responda a este email
  7. Clique em Anexar Arquivo (ou numa opção similar)
  8. Seleccione o arquivo ZIP localizado no Desktop
  9. Clique em OK e envie o email
  Note que é importante que envie esses arquivos o quanto antes, já que eles só permanecem no seu disco rígido durante um dia.

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Segurança

• Detectei dois jogadores a formar duplas ou a fazer dumping de fichas, como poderei denunciá-los?
• Envie um email para support@pokerstars.com com o assunto 'Denúncia de conluio' e vamos conduzir uma investigação aos jogadores denunciados.
• Como posso aumentar a segurança da minha conta?
• Actualmente oferecemos um PIN PokerStars (formalmente chamado ID de Segurança) que pode activar.  O PIN PokerStars é semelhante a alguns dos bancos que utilizam um teclado em que é necessário clicar no ecran.
  
  Mais informações sobre o PIN PokerStars estão disponíveis online em: http://www.pokerstars.pt/poker/room/features/security/pin/
  
  Além disso, pode solicitar um Token RSA de Segurança através da Loja VIP PokerStars.  O Token RSA de Segurança vai ajudá-lo a combater invasores ao requer a qualquer pessoa que tente ligar-se à sua conta a posse física do Token RSA de Segurança, aumentando assim a segurança da conta para uma 'autenticação de dois factores' – algo que sabe (a password) e algo que tem (seu token).
  Mais informações sobre o Token RSA de Segurança estão disponíveis online em: http://www.pokerstars.pt/poker/room/features/security/token/
• Desconfio que um determinado jogador tem várias contas.  O que vão fazer?
• Por favor, envie um email para support@pokerstars.com com o assunto 'Relatório de Contas Múltiplas' e vamos investigar o jogador; se detectarmos que as contas referidas pertencem ao mesmo jogador, tomaremos as medidas necessárias.  Por razões de privacidade, não poderemos revelar nenhuma informação sobre as acções tomadas.
• Estou inseguro em relação a enviar os documentos para verificação da PokerStars
• Gostaríamos de assegurar que, na condição de maior sala de poker online, operamos sob uma estrita política de privacidade.  Quaisquer documentos enviados serão manipulados por uma equipa treinada e serão mantidos em local seguro, de acordo com a lei de protecção de dados à qual estamos submetidos.
• Como identificar emails falsos (Spoof ou Phishing)?
• A PokerStars nunca solicitará sua password num email.  A password só é solicitada no Sistema PokerStars.  Em caso de dúvidas sobre a autenticidade de um email, por favor encaminhe-o para support@pokerstars.com e assim poderemos verificar se o email provém de nós.

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Diversos

• Como posso alterar a minha password?
• Basta entrar no lobby principal e seleccionar: 'Conta > Alterar Conta > Alterar password'.

  

• Que formato devem ter os documentos de verificação que serão enviados para security@pokerstars.com?
• Por favor, envie seus documentos em arquivos JPEG.  Também aceitamos arquivos PDF e DOC.  Assegure-se de que o anexo não tem um tamanho superior a 5mb.
• Qual o número de fax?
• 1-800-631-9050 – Linha gratuita para EUA e Canadá
  00-506-2295-6860 – Todos os outros países
  Por favor escreva o seu Nome de Utilizador em todas as páginas caso envie um fax, para localizarmos rapidamente a sua conta.