Perguntas Frequentes Relativas a Segurança

• Porque é que vocês pedem documentos para verificação de identidade?
• Os documentos de verificação de identidade são requisitados para aumentar a segurança da sua conta e para cumprir os termos da nossa licença na Ilha de Man.
• a melhor maneira para envio de documentos de verificação?
• A melhor maneira é enviá-los através do Software PokerStars. Depois de iniciar sessão, por favor aceda a Ajuda/Contactar o Serviço de Apoio (através do menu principal do lobby). Lá poderá procurar os arquivos no seu computador e fazer o upload directamentes para nós. Por favor, assegure-se de que selecciona a categoria correcta: ‘Segurança’ > 'Verificação de Idade’.
  
  Também pode enviar documentos por email para verification@pokerstars.com através do endereço de email associado à sua conta na PokerStars.com.
• Que formato devo usar para enviar os documentos de verificação para verification@pokerstars.com
• Pode enviar os seus documentos como arquivos JPEG. Também aceitamos arquivos PDF, TIFF ou DOC. Por favor, certifique-se de que o tamanho dos arquivos não é superior a 5MB; se necessário mande múltiplos emails.
• Qual é o vosso número de fax?
• Fax: 1-800-631-9050 (Ligação gratuita dos EUA e Canadá)
  Fax: 00800-7653-7782 (Ligação gratuita do Reino Unido, França e Itália)
  Fax: 00 44-1624-630899 (Outros países)
  
  * Por favor, lembre-se de incluir o seu nome de utilizador em todas as páginas enviadas por fax, para que possamos localizar rapidamente a sua conta.
• Que tipo de Documento de Identificação com Fotografia emitido pelo Governo é aceite?
• Aceitamos os seguintes documentos emitidos pelo Governo:
  • Passaporte
  • Bilhete de Identidade
  • Carta de Condução
  • Documento de Identificação Militar
  • Cartão de Cidadão ou PASS Card
  *Tenha em consideração que os documentos podem variar consoante o país.
• Que documentos são aceitáveis como comprovativo de endereço?
• Aceitamos os seguintes comprovativos de residência:
  • Contas de gás, água, luz, tv cabo ou telefone - que tenham sido emitidas nos últimos três meses
  • Extracto bancário - emitido nos últimos três meses
  • Extracto do cartão de crédito - emitido nos últimos três meses
  • Seguro da casa ou do carro (emitido nos últimos doze meses).
  *Tenha em atenção que os documentos podem variar consoante o país. O documento deve conter nome e endereço, assim como a data de emissão.
• O meu depósito está a ser recusado porque a PokerStars não consegue verificar a minha idade. A minha idade e detalhes pessoais foram preenchidos correctamente, o que é que preciso de fazer?
• Nós tentamos confirmar os seus detalhes através de um serviço electrónico de verificação de idade (não uma consulta de crédito) e os detalhes foram inconclusivos. Recomendamos-lhe que envie uma cópia digitalizada ou por fax do seu documento de identificação emitido pelo Governo. Depois de termos recebido e processado a sua cópia do documento de identificação, poderemos fazer a verificação da idade na sua conta. Encontre abaixo os melhores métodos para envio de documentos.
  
  

  Inicie sessão e envie a cópia do documento de identificação emitido pelo governo através do Software da PokerStars em ‘Ajuda > Contactar o Serviço de Apoio / Enviar Documentos’ (no menu principal no lobby). Lá, poderá procurar os arquivos no seu computador e fazer o upload directamente para nós. Por favor, assegure-se de que selecciona a categoria correcta: ‘Segurança’ > 'Verificação de Idade’.

  
  
  
  
  
  
  

  Se não conseguiu entrar na sua conta, por favor digitalize ou tire uma fotografia digital do seu documento de identificação (frente e verso) e envie para verification@pokerstars.com, ou envie um fax para:

  
  
  

  PokerStars
  Attn: Verification Department
  Fax: 1-800-631-9050 (Ligação gratuita para EUA e Canadá)
  Fax: 00800-7653-7782 (Ligação gratuita para Reino Unido, França e Itália)

  Fax: 00 44-1624-630899 (Outros países)

• Não me sinto seguro para mandar documentos de verificação para a PokerStars.
• Gostaríamos de lhe assegurar que, como a maior sala de poker online do mundo, operamos com uma rigorosa Política de Privacidade. Qualquer documento que enviar será gerido por uma equipa treinada e arquivado num local seguro de acordo com as leis de Protecção de Dados sob as quais funcionamos.

Voltar ao Início

• Tentei fazer um depósito na minha conta e recebi uma mensagem de erro a afirmar que os Depósitos e Levantamentos se encontram desactivados na minha conta. Quais os motivos?
• Se recebeu uma mensagem de erro similar, a sua conta vai ter de passar por uma inspecção adicional de Segurança.
  
  
  
  
  
  Para nos ajudar com essa inspecção, pedimos que antes verifique a caixa de entrada do seu email registado e nos forneça as explicações e/ou a documentação pedida no email. Se tiver que enviar documentação, pode fazê-lo de acordo com as instruções abaixo
  • Inicie sessão na sua conta no software da PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contactar Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na ecrã que irá aparecer, seleccione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Procure os arquivos no seu computador e faça o upload directamente para nós.
  • Coloque 'Problemas com Depósito' no assunto da mensagem e adicione qualquer informação requerida na secção de Comentários.
  
  
  
  
  
  
  

  Se não conseguiu entrar na sua conta, por favor digitalize ou tire uma fotografia digital do seu documento de identificação (frente e verso) e envie para verification@pokerstars.com, ou envie um fax para:

  
  
  PokerStars
  Attn: Security
  Fax: 1-800-631-9050 (Ligação gratuita para EUA e Canadá)
  Fax: 00800-7653-7782 (Ligação gratuita para Reino Unido, França e Itália) Fax: 00 44-1624-630899 (Outros países)
  

  * Por favor, lembre-se de incluir o seu nome de utilizador em todas as páginas enviadas por fax, para que possamos localizar rapidamente a sua conta.

• Enviei uma cópia da minha identificação, mas continuo sem conseguir depositar.
• Por favor, aguarde 72 horas para verificarmos o seu caso. Se forem necessárias mais informações, enviaremos um pedido o mais depressa possível. Se não for necessária nenhuma revisão, enviaremos uma notificação por email quando a sua conta estiver activada para transacções em dinheiro real.
• Porque é que me estão a pedir detalhes referentes à minha associação com outro jogador? Porque é que me fazem estas perguntas para que eu possa depositar?
• Está a ser questionado sobre essa relação porque foi estabelecida uma ligação entre a sua conta e outra conta que está a ser inspeccionada. Este tipo de inspecção é normal e necessária para manter a segurança das contas dos jogadores e a integridade do nosso site.

Voltar ao Início

• Como posso aumentar o meu limite de compra?
• Consoante a situação da sua conta, você mesmo poderá aumentar os seus limites de depósito directamente na Caixa. Para isso, tem que iniciar sessão na sua conta e seleccionar o botão Caixa no Lobby. Vai aparecer o ecrã abaixo e deve seleccionar a opção 'Aumentar Limites de Depósito' para aumentar os seus limites.

  

  Nota: Tem que ter sido bem-sucedido a efectuar um depósito com o método seleccionado antes de poder realizar o aumento no valor e também tem que ter alcançado o seu limite actual de depósito.
  
  
  
  
  
  Se não conseguiu aumentar os seus limites através do software, entre em contacto com a Segurança para que o seu pedido seja analisado. Envie o seu pedido por email para security@pokerstars.com juntamente com uma cópia digitalizada do seu documento de identificação emitido pelo Governo, e uma cópia dos seus extractos bancários e do cartão de crédito, no caso de usar os seguintes métodos de depósito: eCheck ELV, Cartões de Crédito (VISA, MasterCard etc).
• Eu restringi os meus limites de depósito, mas não sabia que os meus depósitos prévios seriam analisados para o meu novo limite. Posso retirar essa restrição?
• Não. Uma vez que colocou um limite semanal e confirmou a operação através da sua palavra-passe, nós não podemos fazer alterações ou modificações. O novo limite de depósito não pode ser alterado nos próximos 7 dias. Depois desse prazo terminar, pode remover o seu limite seleccionando 'Caixa / Limites de Depósito' e clicando em 'Remover Auto Limite'. O limite será removido após 24 horas.
  
  
  
  
  
  

  

Voltar ao Início

• Deixei de conseguir visualizar o método de depósito eCheck entre as minhas opções disponíveis no ecrã da Caixa. Quais poderão ser os motivos?
• Devido à natureza deste método de depósito (eCheck Instantâneo), nós nem sempre podemos oferecer essa opção. Se a opção não está a ser apresentada na Caixa, isso que significa que neste momento não podemos oferecer este tipo de depósito. Tenha também em conta que mudamos as opções de depósito disponíveis consoante a situação da conta do jogador.
• Um dos meus depósitos com eCheck voltou para trás, o que acontece agora?
• Por favor, inicie sessão na sua conta e efectue um depósito através da Caixa para cobrir o seu saldo negativo, usando as opções de depósito disponíveis. Para depositar, deve seleccionar 'Comprar Fichas' na página da Caixa.

  

  Se desconhece a razão da devolução, por favor entre em contacto com paymentservices@pokerstars.com para assistência e mais informações.
• Existe uma cobrança no meu extracto bancário que eu não reconheço. Como posso saber se ela é da vossa empresa?
• As descrições que aparecem no seu extracto bancário para as suas transacções com a PokerStars são apresentadas no email de confirmação da Caixa.
  
  Nós fazemos todos os possíveis para lhe fornecer informações precisas, mas nalguns casos excepcionais, os nossos processadores de pagamento alteram essas informações sem aviso Por favor, contacte paymentservices@pokerstars.com se reparar nalguma descrição incomum no seu extracto bancário que acredite ser referente a uma transacção com a PokerStars. Fique também atento a possíveis abreviações utilizadas pela sua instituição financeira.
• Porque é que o meu saldo não mostra o depósito que eu fiz há alguns minutos atrás? Eu recebi um email a confirmar que o depósito no eCheck foi aprovado.
• Se o seu depósito eCheck não está disponível para jogar, é possível que tenha tido uma devolução no passado; nesse caso, o seu depósito só estará disponível na sua conta dentro de 10 dias. Por favor, envie um email para security@pokerstars.com apenas se nenhum dos seus depósitos tiver sido devolvido.
• Este é meu primeiro eCheck devolvido e eu já não tenho acesso aos meus depósitos com eCheck. Quando vou poder ter acesso em tempo real a esses depósitos?
• A elegibilidade para acesso instantâneo aos depósitos eCheck é revista periodicamente nas contas dos jogadores e o privilégio é automaticamente renovado de acordo com a posição da sua conta.
• Tenho uma conta nova no eCheck, como faço o registo na Caixa?
• Por favor, envie um email para security@pokerstars.com com o assunto ‘Remover informações do eCheck da conta’ e nós iremos prestar-lhe a devida assistência.

Voltar ao Início

• Estou a tentar fazer um levantamento; no entanto, recebo uma mensagem para entrar em contacto com a Segurança.
• A sua conta tem que passar por mais uma inspecção de segurança antes de o seu levantamento ser processado. Para nos ajudar nessa revisão, pedimos-lhe que envie uma cópia do seu documento de identificação emitido pelo Governo, através do Software da PokerStars. Se ainda não o fez, siga as instruções abaixo:
  • Inicie sessão na sua conta através do Software da PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contactar Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • No ecrã seguinte, seleccione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Procure os arquivos no seu computador e faça o upload directamente para nós.
  • Por favor coloque 'Problemas com Levantamentos' no campo do assunto.
• Recebi uma transferência de outra conta e agora gostaria de levantar os fundos que foram transferidos. Vocês tem alguma requisição antes de eu fazer o meu pedido?
• Na PokerStars, NÃO é permitido fazer levantamentos directamente de transferências de outros jogadores.
  
  De acordo com o nosso ACORDO DE LICENÇA DE UTILIZAÇÃO:
  • a. Um Utilizador emissor concorda que deve realizar uma transferência entre contas apenas para possibilitar a um Utilizador receptor disputar os Jogos e não para nenhum outro propósito.
  • b. b. Os Utilizadores não podem levantar fundos recebidos directamente de uma transferência.
  Pedimos então que não faça esse pedido de levantamento, e que continue a jogar com os fundos obtidos nas nossas mesas.
• Estou a tentar fazer um levantamento, mas o método /conta oferecido por padrão já não se encontra disponível. Como posso removê-lo da minha conta para que ele pare de aparecer na Caixa?
• Se o método /conta de levantamento que está a ser oferecido por padrão na Caixa já não é uma opção válida de levantamento para si, então a Segurança terá que bloquear esse método / conta.
  
  Para que possamos efectuar esse procedimento, envie um email para security@pokerstars.com da sua conta de email registada, a explicar as razões para o método em questão já não se encontrar válido para si e /ou porque é que quer bloquear essa opção. Faça isso antes de submeter o seu pedido de levantamento e tenha em conta que, uma vez que um método de depósito / levantamento seja bloqueado, NÃO poderá usá-lo nessa conta novamente dentro do software da PokerStars.
• Eu vou submeter o meu pedido de levantamento para um país diferente daquele registado na minha conta PokerStars. Existe alguma coisa que eu precise de fazer?
• Antes de submeter o seu pedido de levantamento, pedimos-lhe que envie um email para security@pokerstars.com da sua conta de email registada a explicar as razões para essa troca de países.
• Quantos pedidos pendentes de levantamento posso ter simultaneamente?
• Os jogadores só podem ter um pedido de levantamento pendente em qualquer altura.
  
  Se já tem um pedido de levantamento pendente a ser processado, e gostaria de submeter um segundo / novo pedido através do mesmo método, primeiro terá que cancelar o pedido existente e submeter um novo pedido de levantamento para o valor total combinado.
  
  Para cancelar pedidos de levantamento, tem que aceder à Caixa, seleccionar o botão "Levantamentos Pendentes' e seguir as instruções na ecrã. Será necessária a confirmação da sua palavra-passe.
  
  Se não quiser cancelar o seu pedido pendente, por favor seleccione um método diferente de levantamento ou aguarde que o pedido pendente seja processado.

  

• Posso cancelar o meu pedido pendente de levantamento?
• Se quer cancelar um pedido pendente de levantamento, existem duas maneiras para isso na Caixa da PokerStars:
  
  Inicie sessão na sua conta da PokerStars, entre na Caixa, seleccione 'Levantamentos Pendentes' e depois a opção 'Cancelar Levantamentos Pendentes', localizada abaixo das suas informações pessoais. Será apresentada uma lista com os levantamentos pendentes. Escolha a(s) transacção(ões) que gostaria de cancelar e clique em 'Cancelar Levantamentos Seleccionados'.
  
  
  
  
  
  Ou,
  
  Inicie sessão na sua conta na PokerStars, visite a Caixa e seleccione a opção 'Comprar Fichas'. Será apresentada uma lista com as levantamentos pendentes, com a opção de cancelamento ou continuar com uma nova compra. Escolha a(s) transação(ões) que deseja cancelar e clique em 'Cancelar Levantamentos Seleccionados'. (Veja as imagens acima).
  
  Tenha em conta que, se seleccionar 'Continuar Depósito', os seus levantamentos pendentes serão processados normalmente.
  
  Independente da forma que escolher para fazer o seu levantamento, receberá um email com os detalhes do cancelamento da transacção, ou seja, não existe motivo para nos contactar a confirmar o cancelamento do levantamento.
  
  
• Posso alterar o endereço de entrega depois de ter submetido o meu pedido de levantamento?
• Pode cancelar os seus pedidos de levantamento pendentes no mesmo pop-up, seleccionando 'Ver / Cancelar Levantamentos Pendentes', ou esperar até que todos os pedidos de levantamento tenham sido processados para proceder às correcções necessárias.

  

  Pode cancelar os seus pedidos de levantamento pendentes no mesmo pop-up, seleccionando 'Ver / Cancelar Levantamentos Pendentes', ou esperar até que todos os pedidos de levantamento tenham sido processados para proceder às correcções necessárias.
• Não estou a conseguir localizar o meu levantamento no histórico de transacções da minha conta da PokerStars e não recebi notificação sobre o cancelamento do pedido.
• Se o seu pedido de levantamento não aparece no seu histórico de transacções, provavelmente está a ser analisado pelo departamento de Segurança. Este é um procedimento de rotina que demora até 72 horas. Se existir algum problema com o seu pedido de levantamento após o resultado da análise, será contactado por um membro da equipa de Segurança no seu email registado e será informado dos próximos passos. Não existe motivo para entrar em contacto com a Segurança, a menos que tenham passado 72 horas desde a sua requisição de levantamento.
• Estou a tentar fazer um levantamento para o mesmo cartão VISA que utilizei para depósito. Porque é que a opção VISA não se encontra disponível?
• Observe que a opção VISA para levantamentos só está disponível se:
  • Fez pelo menos uma compra com um Cartão VISA CFT elegível nos últimos seis meses
  • O seu cartão VISA não expirou ou está para expirar no mês corrente
  • O seu pedido de levantamento é entre USD 100 e USD6.500 (por favor, confirme com a operadora de cartão para limites individuais).
  • Os levantamentos para VISA serão automaticamente convertidas pela PokerStars para sua opção de moeda na conta PokerStars para a opção mais recente de depósito no seu VISA CFT elegível.
• Quanto tempo demora para processar o meu levantamento?
• Depende do método de pagamento utilizado para processar o seu levantamento. Para mais detalhes sobre tempos de processamento e espera, por favor visite a nossa página da Política de Levantamentos .

Voltar ao Início

• Como posso fazer uma transferência de jogador para jogador na minha conta PokerStars?
• Para requisitar uma transferência de fundos da sua conta para outro jogador PokerStars, inicie sessão e navegue até 'Pedidos' > 'Transferir Fundos' no lobby da PokerStars (como ilustrado acima) e siga as instruções no ecrã.

  

• Qual é o mínimo e o máximo que posso transferir?
• A quantia mínima que pode transferir é U$0,01. A quantia máxima é definida pelos seus limites de transferência, que dependem do seu histórico na PokerStars.
  
  * Para transferências maiores, poderemos conduzir verificações por telefone ou email, e também poderemos pedir o envio de documentação específica para comprovar a sua identidade e propriedade da conta.
• Qual o limite de Envio de Transferência?
• Os limites para 'Envio de Transferência' foram implementados como uma nova ferramenta de segurança para a sua conta. Os limites para 'Envio de Transferência' permitem que controle os valores que podem ser transferidos da sua conta utilizando a nossa ferramenta de transferências.
• Posso transferir fundos em diferentes moedas?
• As transferências entre diferentes moedas só podem ser completadas se os dois jogadores (emissor e destinatário) tiverem a mesma moeda adicionada nas suas contas PokerStars.
  
  Se não tiver a mesma moeda que o seu emissor/destinatário, pode adicioná-la na sua conta através do Software, iniciando sessão e seleccionando 'Caixa' > 'Adicionar Nova Moeda' no menu do Lobby.

  

• Requisitei uma transferência; no entanto a transacção não foi finalizada. O que acontece agora?
• O seu pedido pode requerer confirmação por email ou telefone. Por favor, verifique a sua caixa de entrada, verifique se nós lhe enviámos um email referente à transacção e certifique-se também que o seu número de telefone se encontra actualizado no registo da sua conta na PokerStars.
• Porque são necessárias as confirmações de transacção?
• As confirmações de transacção são necessárias para garantir a segurança da sua conta e para assegurar que não existe nada adverso com a transacção.
• Como posso confirmar que a minha transferência foi cancelada e que os fundos foram creditados de volta no saldo da minha conta?
• Poderá ver essa informação iniciando sessão na sua conta PokerStars e acedendo a 'Caixa' > 'Histórico' no Lobby (como na figura abaixo).

  

• Estou a receber uma transferência de outro jogador. Porque é que ainda não recebi os fundos; existe algum problema com a transferência?
• Para mais informações sobre uma transferência em particular, sugerimos que entre em contacto com o emissor dos fundos e que lhe pergunte sobre o atraso, já que a nossa política de privacidade nos impede de fornecer essa informação nesse caso.
• Estou impossibilitado de enviar e receber transferências. Podem ajudar-me?
• A sua conta tem que passar por mais uma inspecção de segurança antes das suas transferências serem processadas. Para nos ajudar nessa revisão, pedimos-lhe que envie uma cópia do seu documento de identificação emitido pelo Governo, através do Software da PokerStars. Se ainda não o fez, siga as instruções abaixo:
  • Inicie sessão na sua conta através do Software da PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contactar Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • Na ecrã seguinte, seleccione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Procure os arquivos no seu computador e faça o upload directamente para nós.
  • Especifique 'Impossibilitado de enviar ou receber transferências' no campo de assunto.
• Tenho fundos na minha conta e gostaria de transferir uma parte para um amigo, mas o sistema diz-me que não tenho fundos suficientes. Porquê?
• Se fez um depósito recentemente utilizando um método como Instant eCheck ou ELV, o seu depósito não pode ser transferido para a sua conta até que o período de compensação do método em questão seja cumprido. Para Instant eCheck, deve esperar dez (10) dias antes de estar qualificado para transferir estes fundos. Para ELV, a espera é de sete (7) dias. Tenha em conta que pode sempre transferir fundos além do limite depositado.
• Posso utilizar a ferramenta de transferência para ajudar um amigo necessitado?
• Não. A ferramenta de transferência só pode ser utilizada para ajudar amigos ou outros jogadores com o único propósito de utilizar os fundos para jogar nas mesas da PokerStars. Qualquer outro uso da nossa ferramenta de transferência é proibido e as transacções que não obedeçam a este critério serão rejeitadas.
• Posso levantar os fundos que recebi através de transferências?
• Segundo o nosso ACORDO DE LICENÇA DE UTILIZAÇÃO, não é permitido levantar fundos na PokerStars de transferências de outros jogadores:
  • a. Um Utilizador emissor concorda que apenas pode realizar uma transferência entre contas para possibilitar a um Utilizador receptor disputar os Jogos e não para nenhum outro propósito.
  • b. Os Utilizadores não podem levantar fundos recebidos de uma transferência.
  Pedimos então que não faça esse pedido de levantamento, e que continue a jogar com os fundos obtidos nas nossas mesas
• Transferi fundos para o jogador errado, podem ajudar-me a reverter a transferência?
• Vamos tentar reverter a transferência, mas não garantimos que isso seja possível. Os jogadores são responsáveis por assegurar que fornece os detalhes correctos do receptor. Por favor, envie um email para security@pokerstars.com o mais depressa possível, com os detalhes da transacção, data, hora, quantia e o ID do Utilizador receptor.

Voltar ao Início

• É possível alterar o nome na minha conta?
• Se gostaria de alterar o seu nome porque ele está escrito incorrectamente, porque existe um nome em falta ou porque um nome foi alterado (decorrente de um casamento ou divórcio, por exemplo), pedimos-lhe que envie uma cópia de um documento emitido pelo Governo através do Software da PokerStars, seguindo as instruções abaixo:
  • Inicie sessão na sua conta através do Software da PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contactar Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • No ecrã seguinte, seleccione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Procure os arquivos no seu computador e faça o upload directamente para nós.
  • Por favor, certifique-se de especificar 'Troca de Nome' no campo de assunto e de incluir as razões para o pedido de alteração do nome no corpo da mensagem.

  * No caso de uma troca de nome decorrente de um casamento ou divórcio, pedimos-lhe que forneça os certificados de casamento/divórcio ou outras certidões que mostrem o nome de nascimento e o nome actual. Se não conseguiu entrar na sua conta, por favor digitalize ou tire uma fotografia digital da sua identificação (frente e verso) e envie para security@pokerstars.com

• O que devo fazer para alterar o país registado na minha conta PokerStars?
• Para alterar o país registado na sua conta PokerStars, pedimos-lhe que envie, através do Software da PokerStars, uma cópia do seu documento de identificação emitido pelo Governo e um comprovativo de endereço válido, que apresente o seu nome e endereço no novo país de residência.
  
  Para fazer o upload dos documentos, siga as instruções abaixo:
  • Inicie sessão na sua conta através do Software da PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contactar Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • No ecrã seguinte, seleccione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Procure os arquivos no seu computador e faça o upload directamente para nós.
  • Por favor, certifique-se de especificar 'Troca de País' no campo de assunto e de incluir as razões para o pedido de alteração do nome no corpo da mensagem.
• Como posso alterar o endereço residencial registado na minha conta PokerStars?
• Pode proceder à alteração do endereço registado na sua conta PokerStars em poucos passos:
  • Inicie sessão na sua conta através do Software PokerStars
  • Navegue para 'Conta' >'Alterar Conta' > 'Alterar Endereço Postal' como mostrado na ilustração abaixo e siga as instruções no ecrã.

  

• Como posso alterar a minha data de nascimento?
• Só pode alterar pessoalmente a sua data de nascimento através do Software no caso de nunca ter inserido uma data anteriormente.

  

  Para alterar a data de nascimento registada na sua conta, pedimos-lhe que faça o upload de uma cópia do documento emitido pelo Governo, através do Software PokerStars, seguindo as instruções abaixo:
  • Inicie sessão na sua conta através do Software da PokerStars
  • Navegue até 'Ajuda > Contactar Serviço de Apoio / Envio de Documentos'
  • No ecrã seguinte, seleccione 'Segurança' e a sub-categoria 'Documentos'
  • Procure os arquivos no seu computador e faça o upload directamente para nós.
  • Por favor, certifique-se de especificar 'Troca de Data de Nascimento' no campo de assunto e de incluir as razões para o pedido de alteração do nome no corpo da mensagem.
  Como alternativa, envie-nos um email com o documento requerido para security@pokerstars.com incluindo o mesmo assunto e explicações mencionados acima.

  

• A minha conta bancária foi alterada - como posso proceder à actualização?
• Para podermos realizar o seu pedido, por favor envie um email para security@pokerstars.com do seu endereço de email registado na PokerStars, e colocando ‘Remover informações bancárias da conta’ no campo do assunto.
  
  Por favor, inclua também no seu email o novo número de conta e informações relevantes, e acrescente uma explicação para a requisição da troca.

Voltar ao Início

• Quantas contas posso ter?
• Os jogadores só podem ter uma conta na PokerStars. Ter mais do que uma conta é e será considerado como uma violação dos nossos Termos de Serviço.
• Posso dividir a minha conta com alguém ou utilizar a conta de outro jogador para jogar nas mesas?
• Não. Dividir a conta com qualquer pessoa ou utilizar a conta de outra pessoa para aceder ao software ou jogar nas mesas é estritamente proibido e constitui uma violação clara dos nossos Termos de Serviço.
• Como posso fechar a minha conta?
• Por favor, envie um email para support@pokerstars.com fazendo o pedido de encerramento da sua conta e inclua o motivo por detrás da sua decisão.
  Atenção: se encerrar a sua conta não vai poder abrir uma conta nova na PokerStars.
• Como posso aumentar a segurança da minha conta?
• Nós oferecemos um PIN PokerStars (chamado anteriormente de Secure ID) que pode activar na sua conta para maior segurança. 
  Mais informações sobre a PokerStars PIN estão disponíveis online em: http://www.pokerstars.pt/poker/room/features/security/pin/
  Pode fazer o pedido do seu Token de Segurança RSA através da Loja VIP da PokerStars. O Token de Segurança RSA ajuda a prevenir invasores, pois requer que alguém que tente entrar na sua conta tenha que ter o Token de Segurança RSA consigo, além de aumentar a segurança da sua conta para 'dois níveis de autentificação' – palavra-passe e o código gerado por RSA.
  Encontre mais informações sobre o Token de Segurança RSA em: http://www.pokerstars.pt/poker/room/features/security/token/
• Suspeito que há dois jogadores envolvidos numa fraude, a quem os posso denunciar?
• Envie um email para support@pokerstars.com com o título ‘Denúncia de Fraude / Colusion’ e será conduzida uma investigação às contas denunciadas.
• Desconfio que um jogador tenha múltiplas contas. Vão tomar providências acerca disso?
• Envie um email para support@pokerstars.com com o título ‘Denúncia de Múltiplas Contas' e o jogador denunciado será investigado. Serão tomadas medidas apropriadas se descobrirmos que as contas denunciadas pertencem ao mesmo jogador mas, por razões de privacidade, não será possível revelar informações sobre as atitudes tomadas.
• Como posso identificar emails falsos?
• A PokerStars nunca irá pedir a sua palavra-passe num email. O software da PokerStars é único lugar onde a sua palavra-passe será requisitada. Se tem alguma dúvida sobre a autenticidade de um email, por favor reenvie-o para support@pokerstars.com e nós informamo-lo acerca da autenticidade do email.

Voltar ao Início

• Esqueci-me da minha Identificação de Utilizador (User ID). O que devo fazer?
• Para mais informações sobre as formas de recuperar a sua Identificação de Utilizador, por favor clique aqui.
• Esqueci-me da minha palavra-passe. Como posso recuperá-la?
• Para mais informações sobre como alterar ou recuperar a palavra-passe da conta, por favor clique aqui.
• Não consigo iniciar sessão na minha conta. Recebo uma mensagem de erro interno 71/1001.
• Contacte security@pokerstars.com citando a mensagem de erro ‘71/1001’ no assunto da mensagem para assistência com este problema.
• Quando tento aceder à minha conta, recebo mensagens de erro interno 102/1001 ou 164/1001 ou 165/1001 ou 109/1001.
• Contacte security@pokerstars.com citando a mensagem de erro no título e anexe os arquivos log do software da PokerStars no seu email.
  
  Para conseguir os arquivos log, inicie sessão no software da PokerStars (Nota: não é necessário iniciar sessão para prosseguir com essa acção).
  
  No lobby, navegue até 'Ajuda' > Arquivos Log', e depois seleccione 'Enviar Arquivos Log ao Serviço de Atendimento ao Software'. Os arquivos serão automaticamente enviados para nós.

  

  Como alternativa, pode seleccionar 'Zipar Arquivos Log' e os seus arquivos serão automaticamente guardados como .zip no seu disco rígido.

  

  Para isso, siga as instruções abaixo:
  1. Abra o Lobby
  2. Vá até 'Ajuda'
  3. Abra 'Arquivos Log'
  4. Seleccione 'Zipar Arquivos Log'
  5. Guarde o arquivo no seu Desktop
  6. Envie um email para 'security@pokerstars.com' e clique em anexar arquivo
  7. Seleccione o arquivo ZIP localizado no seu Desktop
  8. Clique em OK e envie o email
  * É importante que envie estes arquivos o mais rápido possível, pois eles apenas são guardados no seu disco rígido durante um dia.

Voltar ao Início

• Enviei-vos vários emails e não obtive resposta. Quando posso contar com uma resposta aos meus emails?
• Os emails são respondidos de acordo com a ordem em que são recebidos; mandar vários emails só irá atrasar a resposta. Pedimos-lhe que aguarde pelo menos 12-24 horas.
• Já que security@pokerstars.com não me respondeu, vou enviar um email para outro departamento.
• Enviar um email para outro departamento não irá resultar numa resposta mais rápida; o novo email será apenas reenviado para a equipa de segurança.
• Queria falar com alguém da Segurança. Qual é o número de telefone?
• O nosso Departamento de Segurança não recebe chamadas; por favor, escreva um email com o seu número de telefone e o horário conveniente no qual deseja ser contactado.
• Qur formulário tenho que preencher quando me pedirem para validar o meu cartão de crédito/débito?
• Para validar seu cartão de débito/crédito, terá que fazer o download do Formulário de Validação de Cartão de Crédito/Débito da PokerStars e devolve-lo preenchido à PokerStars através de email, fax ou através do software da PokerStars, como especificado no formulário.

Voltar ao Início

• Tenho um saldo negativo na minha conta. Como posso acertá-lo?
• Por favor, inicie sessão na sua conta e faça um depósito através da Caixa utilizando qualquer um dos métodos de depósito disponíveis. Para depositar, deve seleccionar 'Comprar Fichas' no ecrã da Caixa.

  

  Se estiver a ter problemas para fazer o pagamento da quantia devida, envie um email para collections@pokerstars.com para obter ajuda.
• As opções de depósito disponíveis na Caixa mudaram recentemente. Porquê?
• Mudamos as opções de depósito disponíveis consoante a situação da conta do jogador. Se um dos métodos de pagamento já não se encontra na Caixa, isso significa que ele não está disponível para si neste momento.
• Recebi um email a informar-me que estou a dever dinheiro, como posso ter certeza que é esse o caso?
• Por favor, inicie sessão na sua conta e seleccione 'Histórico' na Caixa para verificar as suas transacções recentes.

  

  Também pode consultar o seu extracto bancário para ver se os fundos devidos foram debitados da sua conta bancária.
  
  Se aferiu que os fundos foram realmente debitados da sua conta, por favor envie um email para collections@pokerstars.com e receberá assistência, tendo o cuidado de enviar uma cópia digitalizada do seu extracto bancário.
• Recebi um email a afirmar que devo uma quantia que nunca depositei; eu nunca depositei esse valor, quanto devo?
• Se recebemos um número de devoluções da sua conta vamos apresentar-lhe um total cumulativo do valor das suas devoluções. Se temos três devoluções no valor de $30, enviamos um email a informá-lo que deve um valor de $90.
• Recebi um email a informar-me que devo uma quantia que inclui cêntimos; nunca depositei cêntimos, porque é que devo um valor que não é em unidades?
• Se tem um saldo positivo no momento em que recebemos a sua devolução, deduzimos o valor devolvido do seu saldo actual. Por exemplo, se o seu depósito de $20 foi devolvido pelo banco, e tem um saldo de $8,67 no momento, isso faz com que tenha um saldo negativo de -$11.33 na sua conta. Poderá então fazer o pagamento da diferença.

Voltar ao Início