Perguntas Frequentes sobre o software
Instalação:
Por favor, tente fazer o download do software novamente. Quando ele for iniciado, seleccione 'Guardar' em vez de 'Executar' e escolha o local onde será guardado o download (é recomendado guardar o ficheiro no ambiente de trabalho para o poder localizar facilmente). Depois do download, será solicitado o que fazer com o ficheiro; seleccione 'Executar'. Se nada ocorrer após o download, vá ao local em que ele foi guardado e clique duas vezes sobre o ficheiro de instalação para proceder. Se isto não funcionar, pedimos-lhe que envie um email para o Serviço de Apoio informando qual o sistema operativo que está a utilizar (XP, Vista, MacOSX, etc.) e se utiliza um gestor de downloads ou software de segurança (CA Security Suites, Kaspersky, GData, etc.). Por favor, inclua também as mensagens de erro recebidas ao tentar instalar o software.
Há algumas causas possíveis para estes erros. Primeiro, deve eliminar os seus 'Ficheiros Temporários da Internet' e apagar todas as cópias do ficheiro de instalação do qual fez download. Depois, desactive temporariamente qualquer programa de segurança (anti-vírus ou firewall) e tente realizar o download do software novamente. É seguro desactivar o programa de segurança temporariamente enquanto é realizado o download do ficheiro. Após realizar o download e instalar o nosso software, terá que reactivar o programa que desactivou. Caso tenha alguma dificuldade para eliminar os seus ficheiros temporários, eliminar o ficheiro de instalação ou desactivar o seu software de segurança, por favor contacte o nosso Serviço de Apoio para obter mais assistência. Por favor, certifique-se de que inclui o maior número de detalhes possível para que a nossa equipa lhe possa prestar assistência da melhor forma.
Caso não consiga realizar o download do ficheiro directamente a partir do link no nosso site, é possível que exista algum problema de ligação entre você e os nossos servidores. Infelizmente, o nosso software não está disponível em disco e tem que ser obtido através de download na Internet. Não dispomos de métodos alternativos para a obtenção do software. Por favor, contacte o Serviço de Apoio, faculte todos os detalhes possíveis e ofereceremos soluções alternativas que deverão resolver o problema. As informações de que precisamos são o navegador que utiliza (Internet Explorer, Firefox, Opera, Safari, etc.) e saber se utiliza um gestor de downloads ou software de segurança (CA Security Suites, Kaspersky, GData, etc.). Por favor, inclua também as mensagens de erro recebidas ao tentar realizar o download do software.
O nosso software está disponível para Macintosh. Para ser executado, o nosso software requer a versão Mac OS 10.7 ou mais recente. Para consultar as instruções completas sobre como instalar o software no seu Mac, visite a página de download para Mac.
Não, vai ter que actualizar o seu Mac OS (se possível) ou terá que usar um emulador ou máquina virtual de terceiros para executar o software programado para Windows no seu computador Mac. Alguns dos emuladores disponíveis são o 'VMware Fusion', 'Parallels' e 'Crossover'. Caso tenha um Mac Intel, é possível configurá-lo para funcionar com um sistema operativo dual e instalar o Windows. Para mais informações, por favor contacte o nosso Serviço de Apoio. Não se esqueça de nos informar qual a sua versão actual do Mac OS.
Não temos uma versão própria para Linux e de momento não planeamos desenvolvê-la. No entanto, a partir do lançamento de 2005 do WINE v0.9.1, o nosso software pode ser executado em sistemas operacionais Linux. Para jogar, só precisa do WINE 0.9.1 ou uma versão mais recente, disponível aqui. Se precisar de mais informações, pedimos-lhe que contacte o nosso Serviço de Apoio.
Disponibilizamos uma versão móvel do software de jogo para diversos telefones e dispositivos portáteis.
Não deve perder nenhuma das suas configurações se voltar a instalar o mesmo directório. Se quiser assegurar-se de que não vai perder estas informações, deve copiar os ficheiros 'user.ini' e 'notes.txt' num local seguro (o ambiente de trabalho é uma boa localização temporária para copiar esses ficheiros) antes da reinstalação. Para localizar estes ficheiros, abra o software e clique no ícone de 'Ajuda' no menu vertical do lado direito do lobby e depois em 'Abrir a Minha Pasta de Configurações'.
Problemas de ligação:
Primeiro, deverá reiniciar o seu computador e desligar e voltar a ligar todos os equipamentos de rede que tem ligados (i.e. modem, router, pontos de acesso ou hubs). Se isto não funcionar, verifique a data/hora do seu sistema (localizados na barra de tarefas) para garantir que a data e hora actuais se encontram correctas. De seguida, caso tenha um firewall ou programa parecido (ex.: proxy ou filtro de web/supervisor de conteúdo) instalado, assegure-se de que se encontra correctamente configurado para permitir que o software aceda à internet.
Se nenhuma destas instruções funcionar, pedimos-lhe que contacte o Serviço de Apoio. É importante que quando nos contactar nos forneça o maior número de detalhes possível em relação ao problema e nos envie os ficheiros de registo do seu computador (PokerStars.log.0, PokerStarsUpdate.log.0 e PokerStarsCommunicate.log, caso existam). Para nos enviar os ficheiros de registo, precisará de os localizar manualmente e de os anexar a um e-mail. Dependendo de qual for o seu sistema operativo, os ficheiros de registo estarão localizados em pastas diferentes.
No Windows XP (C:\Program Files\PokerStars\):
- Faça duplo clique em 'O Meu Computador' no seu ambiente de trabalho ou menu 'Iniciar'.
- Faça duplo clique na drive 'C:\' para visualizar os ficheiros no seu disco rígido.
- Faça duplo clique na pasta 'Programas'
- Faça duplo clique na pasta 'PokerStars'
- Localize os ficheiros 'PokerStars.log.0', 'PokerStarsUpdate.log.0' e 'PokerStarsCommunicate.log.0', caso existam.
- Anexe estes ficheiros a um email e envie-os para o Serviço de Apoio.
No Windows Vista (C:\Users\USERPROFILE\AppData\Local\PokerStars\):
- Clique no menu ‘Iniciar’
- Insira o seguinte ou copie e cole na área de pesquisa e pressione 'Enter': %USERPROFILE%\AppData\Local\PokerStars
- Localize os ficheiros 'PokerStars.log.0', 'PokerStarsUpdate.log.0' e 'PokerStarsCommunicate.log.0', caso existam.
- Anexe estes ficheiros a um email e envie-os para o Serviço de Apoio.
Em Mac OSX (Home\Library\Logs\PokerStars\):
- Abra o Finder.
- Abra o directório/pasta Home.
- Abra o directório/pasta Library.
- Abra o directório/pasta Logs.
- Abra o directório/pasta PokerStars.
- Localize os ficheiros 'PokerStars.log.0' e 'PokerStarsUpdate.log.0’.
- Anexe estes ficheiros a um email e envie-os para o Serviço de Apoio.
Caso tenha alguma dificuldade ao localizar os ficheiros de registo solicitados, não hesite em contactar-nos e ofereceremos toda a assistência necessária.
As instruções a seguir são genéricas, mas devem funcionar com a maioria dos programas de email, como Microsoft Outlook, Windows Live Mail, Gmail (ou Google-mail), Hotmail e Yahoo. Caso estas instruções falhem, por favor, contacte o servidor do seu e-mail para mais assistência para anexar os ficheiros.
- Abra o seu programa de e-mail e seleccione 'Nova Mensagem' para escrever a sua mensagem.
- Clique no link para anexar (clips ou ícone similar). Também deve haver a opção 'Inserir' na barra do menu.
- Pesquise no seu disco rígido para localizar os ficheiros de programa utilizando os caminhos de ficheiros acima.
- Clique no ficheiro que deseja anexar para seleccionar o seu nome e então clique no botão 'Inserir' ou 'OK'. Repita este processo para todos os ficheiros solicitados e depois enderece o e-mail ao Serviço de Apoio e envie.
Este erro indica que, ou a data está configurada incorrectamente no seu sistema, ou o certificado de segurança mencionado pelo seu sistema expirou ou foi corrompido. Primeiro, certifique-se de que o seu sistema de data está configurado para o dia e ano actuais. Se a sua data estiver correcta, por favor faça o download e reinstale uma nova cópia do software. Caso isso não funcione, contacte o Serviço de Apoio e forneça os ficheiros de registo mencionados acima.
O nosso software utiliza um de três números de porta por defeito, que são portas TCP 26002, 22 e 443. Além disso, a actualização utiliza a porta 80 HTTP. Este software irá seleccionar a porta para si automaticamente. É possível que um ou todas estas portas estejam bloqueadas pela sua firewall ou equipamento de rede (por exemplo, modem, router, access points, etc.). Certifique-se que qualquer software ou equipamento que tenha instalado tem estas portas abertas com suporte para bidireccionalidade. Para obter mais ajuda relacionada com portas, firewall, ou configuração de dispositivos, pedimos-lhe que contacte o Serviço de Apoio.
As seguintes informações são bastante básicas.
- Abra o painel de controlo da firewall.
- Clique no separador 'Programas' ou 'Aplicações' (pode variar, dependendo do software utilizado).
- Pode haver até quatro itens relacionados com o software na lista de programas: PokerStars (.exe) ou PokerStars GUI, PokerStarsUpdate.exe, PokerStarsCommunicate.exe, Tracer.exe.
- Caso estejam bloqueados, assegure-se de que configura cada um para 'Permitir'.
- Se os ficheiros acima não constarem na lista, será necessário adicioná-los manualmente.
Caso seja bem-sucedido com estas instruções, por favor contacte o Serviço de Apoio e forneça a marca e versão da firewall que está a utilizar para receber instruções específicas ou contacte o vendedor da firewall para obter serviço de apoio relacionado com o respectivo software.
Desconexões durante o jogo:
Primeiro, apesar de raramente termos raros problemas de interrupção que afectam todos os jogadores, a maioria das desconexões dos nossos servidores é específica da sua ligação e afecta apenas a sua sessão. Geralmente, os outros jogadores na sua mesa continuarão a jogar apesar das suas dificuldades. Os casos de desconexão mais comuns estão relacionados com a sua rede local (modems, cabos, routers com ou sem fio, etc.) ou com os fornecedores de acesso à Internet (ISP) e alguns são causados por falhas em routers que estão fora do nosso (e do seu) controlo.
É importante entender como a internet funciona. A Internet é uma rede 'ponto a ponto'. Os dados trocados entre o seu computador e os nossos servidores passaram por inúmeras rotas de pontos (8 a 24 ou mais). Essas rotas não pertencem a nós nem ao seu fornecedor de acesso. A sua ligação é apenas tão boa quanto o pior desses routers. Se algum desses routers estiver com problemas ou falhas no encaminhamento de dados, poderá haver desconexões ou problemas de lag no jogo. Os jogadores numa mesma área geográfica podem sofrer os mesmos problemas, porque devem ter um caminho similar, embora também seja possível que diferentes ISPs possuam diferentes rotas.
Jogar online é diferente de navegar na Web ou conferir e-mails e exige muito mais de uma ligação. Na maioria das vezes, quando carrega uma página na Web, a sua ligação fica inactiva e não continua ligado ao servidor da Web. O mesmo ocorre com o e-mail. Entretanto, nas aplicações em tempo real, a ligação é constante e precisa de permanecer estável.
Muitas vezes, conseguirá ver o seu e-mail ou outros sites, mesmo que a sua ligação ao nosso software apresente breves interrupções. Isto acontece porque o caminho entre si e cada servidor é diferente. O caminho para o seu servidor de e-mail, por exemplo, pode ser muito curto já que é tipicamente fornecido pelo seu fornecedor de acesso. O caminho até outros sites (como Yahoo, CNN, Google, Microsoft, etc.) será muito diferente, de acordo com a geografia. Pode ter um caminho estável até ao Yahoo, mas um caminho instável até nós, caso o seu caminho atravesse uma rota de pontos pouco estáveis.
A média de desconexões da PokerStars é muito curta (apenas alguns segundos), e geralmente volta a estar ligado antes sequer de perceber que foi desconectado. Esta é a razão pela qual muitos jogadores acreditam que o problema é do nosso lado, por conseguirem navegar na Web ou visitar outros sites enquanto estão desconectados do software. No entanto, pode estar a ter os mesmos problemas enquanto visita sites e nunca ter percebido que isso ocorreu, porque é normal que algumas páginas levem alguns segundos para carregar.
Resumidamente, a Internet é inerentemente menos estável que qualquer outro serviço (como o serviço telefónico e de energia eléctrica, etc.). As interrupções ocorrem em algum lugar da Internet a cada minuto, quando os routers estão desligados, são reiniciados ou falham. Os dados são enviados em torno dessas interrupções da melhor forma, mas isso às vezes exige tempo e pode ser a causa para as suas desconexões.
Parte do risco inerente de jogar na Internet é a possibilidade de as ligações à Internet poderem falhar por várias razões. De um ponto de vista prático, é-nos impossível ser responsáveis pelas ligações à Internet dos nossos jogadores. No entanto, faremos o possível para o ajudar na localização da causa de desconexões comuns e esperamos fornecer informações para o ajudar a estabilizar a sua ligação.
As causas mais comuns de desconexões breves algumas vezes estão fora do seu controlo, e outras, não.
Entre as causas comuns dentro do seu controlo, estão:
- O modem dial-up está a reconectar continuamente.
- Routers instáveis (Dlink DI-624 e modelos similares, séries Linksys BEF, entre outros)
- Uso de ligações sem fio instáveis
- Cabos deficitários ou danificados
- Computadores a trabalhar sem memória suficiente
- Spyware ou outro programa de terceiros tais como torrents de alta utilização de banda larga ou outros downloads
Entre as causas comuns que podem estar fora do seu controlo, estão:
- Routeamento deficitário da Internet dos nossos servidores
- Roteamento temporariamente instável para o software (geralmente corrigido por si só)
- Falha do fornecedor de acesso à Internet
Ao utilizar o nosso Relatório de Estado da Rede, estará apto a reduzir a causa dos seus problemas de ligação. No software, clique em 'Ajuda' e depois em 'Mostrar Estado da Rede'. Quando a caixa de diálogo estiver aberta, clique no botão 'Avançado'. Serão apresentados diferentes sites que foram incluídos por nós para testar a sua ligação. Esses sites não nos pertencem nem estão associados à ligação do nosso servidor. Eles são utilizados para testar a sua ligação em geral, sendo a maior parte deles de universidades. Os problemas no acesso à maioria ou a todas essas páginas indicia problemas próximos do seu fornecedor de acesso à internet ou do seu próprio computador (a sua ligação é deficiente em todos os lugares). Lost packets em apenas uma ou duas páginas indicam problemas com routers próximos desses sites.
Destacar um site e seleccionar 'Trace' exibirá os 'hops/pontos' entre si e o site seleccionado e a velocidade de transmissão de dados nesse momento. 100 milésimos de segundo ou menos é excelente, acima de 500 é deficiente, e mais do que um segundo é muito mau. Use essa função de 'Trace' na 'PokerStars' e procure por lost packets. Quanto mais próximos os lost packets estiverem do topo da lista, mais próximo o problema estará do seu computador ou fornecedor de acesso.
Caso a sua ligação a outros sites para além do nosso seja má, então deve haver algum problema na sua ligação local. Pode contactar o seu fornecedor de acesso para verificar se eles o podem assistir com a sua ligação.
Caso a sua ligação esteja fraca apenas no nosso software, ou caso este seja um problema recorrente, é possível que este seja uma questão de estabilidade da ligação que não se manifesta na maioria dos sites e aplicações. Estamos mais do que dispostos a ajudá-lo a isolar e resolver esta questão e necessitaremos de algumas informações da sua parte.
Algumas das coisas que precisamos de saber incluem:
- Sistema Operativo: por exemplo Windows XP, Vista, Mac OSX, etc.)
- Processador do computador (por exemplo Pentium 4, 2,4 GHz, etc.)
- RAM do sistema (por exemplo 512 MB, 1 GB, 2 GB, etc.)
- Tipo de ligação (por exemplo discada, por cabo, DSL, satélite, etc.)
- ISP (fornecedor de acesso à Internet) (nome da empresa que fornece o seu acesso à Internet)
- Router/Modem (por exemplo Dlink DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.)
Também seria útil se nos enviasse o Relatório do Estado da Rede a partir do nosso software para computador: Abra o software, clique em 'Ajuda' > 'Mostrar Estado da Rede'. Quando esta caixa de diálogo abrir, clique no botão ‘Relatório’. Este relatório é guardado na pasta de configurações, que tem de encontrar e enviar-nos para que o possamos analisar juntamente com as informações pedidas acima. Pode localizar rapidamente esse relatório dirigindo-se ao lobby principal e clicando em 'Ajuda' > 'Abrir a Minha Pasta de Configurações'. O nome do ficheiro será 'NetworkStatusReport.log' e precisará de o anexar ao seu e-mail. É melhor executar este relatório quando perder a conectividade ao site.
Quando tivermos recebido a informação acima, iremos pedir a um dos nossos especialistas em conectividade para fazer uma análise mais aprofundada do problema e dar-lhe uma resposta.
Tem alguma questão que não foi abordada? A nossa equipa de apoio ao cliente está disponível 24 horas por dia. Contacte o Serviço de Apoio.
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