Como é que podemos ajudar?

Comunicar problemas, avarias ou mensagem de erro no software

Está a ter problemas com o nosso software, mas não consegue encontrar uma solução no Centro de Ajuda do nosso site? Não se preocupe, estamos aqui para ajudar!

Recomendamos que envie as seguintes informações à nossa equipa de Apoio ao Cliente e faremos todos os possíveis para que volte a jogar o mais rapidamente possível:

  • Uma captura de ecrã do erro ou problema que está a ter.
  • Uma cópia dos ficheiros de registo do nosso software no seu email.
  • Uma descrição do problema.

Consulte a informação abaixo para ficar a saber como pode tirar uma captura de ecrã:

Tirar uma captura de ecrã

Abra o ecrã onde está a ter o problema (por exemplo, uma mensagem de erro, uma avaria, etc.) e siga as instruções abaixo, de acordo com o seu dispositivo/sistema operativo:

Windows
  1. Mantenha pressionada a tecla Alt e depois pressione a tecla print screen (ao fazer isto, aparentemente, não vai acontecer nada).
  2. Mantenha pressionada a tecla Windows (a que tem o logótipo do Windows junto à tecla Ctrl). Enquanto mantém essa teclada pressionada, pressione também a tecla R, para que apareça uma janela com campos.
  3. Escreva "mspaint" nesse campo e pressione a tecla Enter, para abrir a aplicação Paint
  4. No ecrã branco que abrir no Paint pressione a combinação de teclas Ctrl + V. Irá ver agora o ecrã que capturou anteriormente.
  5. Seleccione Ficheiro depois Guardar como e guarde o ficheiro numa localização conveniente no seu computador.

Caso as instruções não funcionem, deverá consultar o guia ilustrado que se encontra no site Take-A-Screenshot (não está disponível em todas as línguas).

Mac

No teclado, pressione as teclas Command + Shift + 3 (todas juntas e ao mesmo tempo). Esta acção irá guardar a imagem no seu ambiente de trabalho.

Caso as instruções não funcionem, deverá consultar o guia ilustrado que se encontra disponível no site da Apple.

iOS
  1. Mantenha pressionado o botão de ligar/bloquear (na extremidade do dispositivo)
  2. Logo de seguida, pressione o botão de Início e liberte o botão de ligar/bloquear (o ecrã deve piscar por um segundo e fazer o som do clique de uma câmara fotográfica para indicar que foi realizada a captura de ecrã)

A captura de ecrã que tirar desta forma é guardada automaticamente na app de Fotos pré-definida, num álbum com o título Screenshots.

Se estiver a ter dificuldades para tirar uma captura de ecrã, poderá encontrar mais ajuda no Site da Apple.

Android

As instruções variam de acordo com o dispositivo e a versão do sistema operativo. Os métodos mais comuns são:

  • Pressione o botão de Baixar o Volume e o botão de Desligar ao mesmo tempo durante 1-2 segundos.

Ou

  • Pressione o botão de Início e o botão de Desligar ao mesmo tempo durante 1-2 segundos.

Deverá aparecer uma animação, a indicar que a captura de ecrã foi tirada. As capturas de ecrã que tirar desta forma são guardadas automaticamente na app de Galeria/Fotos pré-definida, num álbum com o título ‘Screenshots’. Se estas instruções não funcionarem para o seu dispositivo, consulte o manual de utilizador do mesmo para saber mais pormenores sobre como tirar uma captura de ecrã. Em alternativa, o site Greenbot (disponível apenas em inglês) pode ajudar, uma vez que lista as instruções dos fabricantes.

Obter os ficheiros de registo

Os ficheiros de registo contêm informação criada pelo nosso software e, por vezes, conseguem identificar o que está a provocar o problema. Isto permite-nos corrigir o problema ou dar conselhos sobre como o resolver. É importante que nos envie estes ficheiros logo que possível tendo em conta que os mesmos serão substituídos passadas 48 horas. Disponibilizamos instruções diferentes, dependendo do seu sistema operativo e se consegue abrir/iniciar sessão no nosso software ou não:

Ficheiros de registo (quando consegue abrir o nosso software)

Windows & Mac
  1. Carregue o nosso software (Atenção: não é necessário iniciar sessão para concluir esta acção, mas se tal for possível, faça-o).
  2. Seleccione o botão Ajuda no lobby (clique primeiro em Mais se não o vir).
  3. Seleccione Ficheiros de registro (inclua o seu nome de utilizador da Stars e quaisquer pormenores relacionados com o motivo pelo qual está a enviar os ficheiros de registo).
  4. Clique em Enviar ficheiros de registo, e estes serão automaticamente enviados para nós, juntamente com a sua explicação.

Em alternativa, pode guardar os ficheiros de registo na forma de um ficheiro ZIP clicando no botão COMPACTAR E GUARDAR. Os ficheiros de registo serão guardados automaticamente num ficheiro .zip no seu disco rígido. Para isso, basta seguir as seguintes instruções:

  1. Abra o lobby.
  2. Vá até à aba Ajuda
  3. Vá até Ficheiros de Registo
  4. Seleccione COMPACTAR E GUARDAR
  5. Guarde o ficheiro no seu ambiente de trabalho

Pode enviar-nos o ficheiro ZIP com os ficheiros de registo através do nosso Formulário de contacto com o serviço de apoio.

iOS & Android

Primeiro, carregue a nossa app no seu dispositivo móvel e inicie sessão. Toque no menu (Android) ou Mais (iOS), e depois:

  1. Configurações e Ferramentas
  2. Serviço de Apoio
  3. Enviar ficheiros de registo ao Serviço de Apoio.

Se estiver a usar a app PokerStars Next Gen:

  1. Inicie a aplicação no seu dispositivo móvel.
  2. Toque no ícone da Conta para iniciar o Painel de Conta.
  3. Escolha Ajuda e depois Enviar ficheiros de registo ao Serviço de Apoio.
  4. Insira quaisquer detalhes adicionais e seleccione Enviar ficheiros de registo.

Esta opção fará com que os ficheiros nos sejam enviados automaticamente.

Ficheiros de registo (quando não consegue abrir o nosso software)

Se não conseguir abrir o nosso software, é possível encontrar os ficheiros manualmente e enviá-los para nós através dos seguintes passos:

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 e Windows 10:

  1. Pressione na Tecla Windows + R (ao mesmo tempo).
  2. Insira o seguinte ou copie e cole na área facultada e pressione Enter:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Localize e abra a pasta do nosso software.
  4. Encontre os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1
  5. Arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para os poder encontrar facilmente.

Windows XP:

  1. Faça duplo clique em O Meu Computador no seu ambiente de trabalho ou no menu 'Iniciar'.
  2. Seleccione a unidade C: para ver o seu disco rígido
  3. Escolha Programas
  4. Deslize para baixo e clique duas vezes na pasta do nosso software.
  5. Encontre os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1
  6. Arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para os poder encontrar facilmente.
Mac
  1. Abra o Finder e na barra do Menu no topo do ecrã, clique em Ire depois Ir até à pasta.
  2. Insira o seguinte ou copie e cole na área facultada e pressione Enter:
    ~/Library/Logs
  3. Localize e abra a pasta do nosso software.
  4. Encontre os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1
  5. Arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para os poder encontrar facilmente.
iOS

Poderá seguir as instruções relativas ao PokerStars Next Gen para enviar os ficheiros de registo, caso consiga abrir o nosso app (mas não consegue iniciar a sessão).

Contudo, se não conseguir abrir o nosso app, ou se estiver a usar o nosso app tradicional, e não consegue iniciar sessão, a opção para enviar os ficheiros de registo não está disponível. Pedimos-lhe que (caso seja apropriado) nos envie uma captura de ecrã com todos os pormenores possíveis sobre o problema que está a ter.

Android

Se não conseguir abrir o nosso software, ainda poderá enviar os ficheiros de registo manualmente.

Para o fazer, precisa de um gestor de ficheiros terceiro para procurar o ficheiro. Se não tem um instalado no seu dispositivo, pode encontrar ASTRO File Manager no Google Play e instalá-lo. Uma vez instalado, abra o ASTRO File Manager e siga estas etapas:

  1. Em Tipos de ficheiro toque em qualquer um dos seguintes tipos de ficheiro Imagens, Música, Vídeos, Documentos ou Downloads (não seleccione Apps).
  2. Toque no ícone de pesquisa (lupa) no topo da página
  3. No campo de pesquisa, escreva PokerStars ou FullTilt dependendo do software que instalou e toque novamente na lupa.
  4. Para ver os resultados numa lista, toque no símbolo que se encontra por baixo dos três pontos no canto superior direito
  5. Toque na pasta seguinte. Se estiver a utilizar o Full Tilt, substitua "pokerstars" por "fulltilt” e, se estiver a utilizar uma licença que não seja a .COM, altere o .COM no final pela sigla da licença respectiva (por exemplo, por .UK, se estiver a utilizar a licença .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    ou
    com.pokerstars.com
  6. Toque na pasta ficheiros
  7. Mantenha pressionado o ficheiro log.txt.0 até este ficar destacado e aparecer seleccionado
  8. Caso encontre um ficheiro com o nome log.txt.1, toque para também o seleccionar
  9. Toque em Mais no canto superior direito (3 pontos) e toque em Comprimir
  10. No Novo Ficheiro Comprimido, insira um nome para o seu ficheiro ZIP e toque em Criar

O ficheiro é guardado como um ficheiro zip nessa pasta e pode enviá-lo para nós através do nosso formulário Contactar o Serviço de Apoio.

Enviar-nos esta informação

Os ficheiros de registo são enviados automaticamente para nós se conseguir abrir o nosso software (ao seleccionar ENVIAR OS FICHEIROS DE REGISTO).

Envie-nos as informações restantes através do nosso formulário Contactar o Serviço de Apoio:

Computador/Site
  1. Ajuda
  2. Contacte-nos
App móvel

Toque em menu (Android) ou em Mais (iOS). Depois:

  1. Configurações & Ferramentas
  2. Serviço de Apoio
  3. Contactar Equipa de Apoio

Se estiver a usar a app PokerStars Next Gen:

  1. Toque no ícone da Conta.
  2. Ajuda
  3. Contactar Equipa de Apoio

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