Denunciar problemas, avarias e mensagem de erro do software

Está a ter problemas com o nosso software, mas não consegue encontrar uma solução no Centro de Ajuda do site? Não se preocupe, estamos aqui para ajudar!

Recomendamos que envie a seguinte informação à nossa equipa de apoio ao cliente e faremos os possíveis para que volte a jogar o mais rapidamente possível:

  • Uma captura de ecrã do erro ou problema que está a ter.
  • Uma cópia dos ficheiros de registo do nosso software no seu relatório.
  • Uma descrição do problema.

Consulte a informação abaixo para o/a ajudar a tirar uma captura de ecrã:

Tirar uma captura de ecrã

Abra o ecrã onde está a ter o problema (por exemplo, uma mensagem de erro, avaria, etc.) e siga os passos abaixo dependendo do seu dispositivo/sistema operativo:

Windows
  1. Mantenha pressionadas a tecla Alt e a tecla print screen (ao fazer isto, aparentemente, não vai acontecer nada).
  2. Mantenha pressionada a tecla Windows (a que tem o logótipo do Windows junto à tecla Ctrl). Enquanto mantém pressionada essa tecla, pressione a tecla R e irá abrir uma janela com um campo.
  3. Escreva "mspaint" nesse campo e pressione a tecla Enter para abrir a aplicação Paint.
  4. No ecrã com o espaço em branco que surgirá no Paint, pressione a combinação de teclas Ctrl + V. Agora poderá ver a captura de ecrã que efectuou.
  5. Seleccione Ficheiro e depois Guardar como e guarde o ficheiro numa localização conveniente no seu computador.

Caso as instruções não funcionem, deverá consultar o guia ilustrado que se encontra disponível no site Take-A-Screenshot (não está disponível em todas as línguas).

Mac

No teclado, pressione Comando + Shift + 3 (todos juntos e ao mesmo tempo), para guardar a imagem no seu ambiente de trabalho.

Caso as instruções não funcionem, deverá consultar o guia ilustrado que se encontra disponível no site da Apple.

iOS
  1. Mantenha pressionado o botão de ligar/bloquear (no canto do dispositivo).
  2. Logo de seguida, pressione o botão Home e depois largue o botão de ligar/bloquear (o ecrã deve acender-se durante um segundo e fazer o barulho da objectiva da câmara para indicar que a captura de ecrã foi tirada).

A captura de ecrã será guardada automaticamente na app de Fotos pré-definida, num álbum chamado Screenshots.

Caso tenha alguma dificuldade para conseguir uma captura de ecrã, poderá encontrar mais ajuda no site da Apple.

Android

As instruções variam dependendo do dispositivo e da versão do sistema operativo. Os métodos mais comuns são:

  • Pressione o botão de Baixar o Volume e o botão de Desligar ao mesmo tempo durante 1-2 segundos.

Ou

  • Pressione o botão de Início e o botão de Desligar ao mesmo tempo durante 1-2 segundos.

Deverá aparecer uma animação a indicar que a captura de ecrã foi tirada. As capturas de ecrã serão guardadas automaticamente na app de Fotos/Galeria pré-definidas num álbum chamado Screenshots. Se estas instruções não funcionarem no seu dispositivo, pode consultar o manual de utilizador do seu dispositivo para saber pormenores sobre como tirar uma captura de ecrã. Em alternativa, o site Greenbot (disponível apenas em inglês) pode ajudar, uma vez que contém instruções baseadas nas do fabricante.

Obter os ficheiros de registo

Os ficheiros de registo incluem informações geradas pelo nosso software e, por vezes, conseguem indicar a causa de um problema. Desta forma, podemos corrigir o problema ou dar-lhe indicações passo-a-passo de como o fazer. É importante que nos envie estes ficheiros logo que possível tendo em conta que os mesmos serão substituídos passadas 48 horas. As instruções dependem do seu sistema operativo e se consegue abrir/iniciar sessão no software ou não:

Ficheiros de registo (consegue abrir o nosso software)

Windows e Mac
  1. Carregue o nosso software (atenção: não é necessário iniciar sessão para realizar esta acção mas, se conseguir iniciar sessão primeiro, faça-o).
  2. Seleccione o botão Ajuda no lobby (clique primeiro em Mais se não o vir)
  3. Seleccione Ficheiros de registo (inclua o seu nome de utilizador e quaisquer pormenores relacionados com o motivo pelo qual está a enviar os ficheiros de registo).
  4. Clique em Enviar ficheiros de registo, e estes serão enviados automaticamente para nós, juntamente com a sua explicação

Em alternativa, pode guardar os ficheiros de registo na forma de um ficheiro ZIP, bastando para isso clicar no botão COMPACTAR E GUARDAR. Os ficheiros de registo são guardados automaticamente num ficheiro .zip no seu disco rígido. Para isso, basta seguir as seguintes instruções:

  1. Abra o lobby.
  2. Seleccione a opção Ajuda.
  3. Vá até Ficheiros de registo.
  4. Seleccione COMPACTAR E GUARDAR.
  5. Guarde o ficheiro num local conveniente.

Pode enviar-nos os ficheiros de registo compactados através do nosso Formulário de Contacto com o Serviço de Apoio.

iOS e Android

Primeiro, carregue a nossa app no seu dispositivo móvel e inicie sessão. Toque no menu (Android) ou em Mais (iOS), e depois:

  1. Configurações e Ferramentas
  2. Serviço de Apoio
  3. Enviar ficheiros de registo ao Serviço de Apoio

Se estiver a utilizar a app PokerStars Next Gen:

  1. Inicie a app no seu dispositivo móvel.
  2. Toque no ícone Conta para iniciar o Painel de conta.
  3. Escolha Ajuda e depois Enviar ficheiros de registo ao Serviço de Apoio
  4. Insira mais pormenores e depois seleccione ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO

Esta opção fará com que os ficheiros nos sejam enviados automaticamente.

Ficheiros de registo (não consegue abrir o nosso software)

Mesmo que não consiga abrir o nosso software, pode encontrar os ficheiros e enviá-los manualmente para nós através dos seguintes passos:

Windows
  1. pressione as teclas Windows + R (ao mesmo tempo).
  2. escreva o seguinte texto ou copie/cole-o na área facultada e pressione 'Enter':
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Encontre e abra a pasta do nosso software.
  4. encontre os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1.
  5. arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para os poder encontrar facilmente.
Mac
  1. Abra o Finder e na barra do Menu no topo do ecrã clique em Ire depois Ir até à pasta.
  2. Escreva o seguinte texto ou copie/cole-o na área facultada e pressione Enter:
    ~/Library/Logs
  3. Encontre e abra a pasta do nosso software.
  4. encontre os ficheiros que terminam em .log.0 ou .log.1.
  5. arraste estes ficheiros para o ambiente de trabalho para os poder encontrar facilmente.
iOS

Pode seguir as instruções da app PokerStars Next Gen para enviar ficheiros de registo se conseguir abrir a nossa app (mas não conseguir iniciar sessão).

No entanto, se não conseguir abrir a nossa app, ou se estiver a utilizar a nossa app clássica e não conseguir iniciar sessão, a opção de enviar os ficheiros de registo não está disponível. Tem ainda a opção de nos enviar uma captura de ecrã (caso seja apropriado) e todos os pormenores que conseguir sobre o problema que está a ter.

Android

Se não conseguir abrir o nosso software, ainda é possível encontrar os ficheiros de registo manualmente.

Para isso, precisa de um gestor de ficheiros terceiro para procurar o ficheiro. Caso não tenha nenhum instalado, pode procurar o ASTRO File Manager no Google Play e instalá-lo. Depois de instalado, abra o ASTRO File Manager e siga estes passos:

  1. Em Tipos de ficheiros, toque em um dos seguintes tipos de ficheiros Imagens, Música, Vídeos, Documentos ou Downloads (não deve seleccionar as Apps).
  2. Toque no ícone de pesquisa (lupa) no topo da página.
  3. No campo de pesquisa, escreva PokerStars ou FullTilt dependendo do software que instalou e toque novamente na lupa.
  4. Para ver os resultados em forma de lista, toque no símbolo por baixo dos três pontos no canto superior direito.
  5. Toque na seguinte pasta. Se estiver a utilizar o Full Tilt, substitua "pokerstars" por "fulltilt” e, se estiver a utilizar uma licença que não seja a .COM, altere o .COM no final pela sigla da licença respectiva (por exemplo, por .UK, se estiver a utilizar a licença .UK):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    ou
    com.pokerstars.com
  6. Toque na pasta ficheiros.
  7. Pressione o ficheiro log.txt.0 até este ficar destacado e aparecer seleccionado.
  8. Caso encontre um ficheiro com o nome log.txt.1, toque para também o seleccionar.
  9. Toque em Mais no canto superior direito (3 pontos) e toque em Comprimir.
  10. No novo ficheiro comprimido, insira um nome para o seu ficheiro zip e toque em Criar.

O ficheiro é guardado como um ficheiro zip e pode enviá-lo para nós através do nosso formulário de contacto com o serviço de apoio.

Enviar-nos esta informação

Os ficheiros de registo são enviados automaticamente para nós se conseguir abrir o nosso software (ao seleccionar ENVIAR FICHEIROS DE REGISTO).

Envie-nos a restante informação através do formulário de contacto com o serviço de apoio:

Computador/Website
  1. Ajuda
  2. Contacte-nos
Dispositivos móveis

Toque no menu (Android) ou Mais (iOS), e depois em:

  1. Configurações e Ferramentas
  2. Serviço de Apoio
  3. Contactar o Serviço de Apoio

Se estiver a utilizar a app PokerStars Next Gen:

  1. Toque no ícone da Conta.
  2. Ajuda
  3. Contactar o Serviço de Apoio

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