Perguntas frequentes relacionadas com segurança

São pedidos documentos de verificação de identidade para aumentar a segurança da sua conta e cumprir os termos do nosso acordo de licença.

Há duas formas de verificar a sua conta: electrónica ou manualmente (a opção manual destina-se apenas aos jogadores que não o tenham conseguido fazer electronicamente).

Pode verificar a sua conta electronicamente inserindo o seu Número do Cartão de Cidadão e o seu Número de Identificação Fiscal juntamente com os seus detalhes pessoais no Formulário de Registo do Jogador. 

Número do Cartão de Cidadão

Número de Identificação Fiscal

De cada vez que o formulário é submetido, os detalhes inseridos no formulário são verificados automaticamente pelo Serviço de Regulação e Inspecção de Jogos (SRIJ). Se passar esta verificação, a sua conta passa a estar totalmente verificada.

Se não conseguir passar este processo de verificação electrónico pode tentar a verificação manual. Para verificar manualmente a sua conta, tem de primeiro validar a sua conta electronicamente; se não conseguir, pedimos-lhe que nos envie uma cópia de um documento de identificação válido com fotografia, emitido pelo governo:

• Passaporte,
• Carta de Condução,
• Cartão de Cidadão

Não poderá utilizar os nossos serviços até a sua conta ter sido verificada através de um destes métodos.

Somos obrigados a obter esta informação como parte das condições da nossa licença e para ajudar a verificar a sua identidade. Compreendemos que o seu NIF é uma informação sensível e por isso mesmo temos controlos muito rígidos; usamos as mais recentes tecnologias de encriptação para salvaguardar e proteger toda a sua informação pessoal.

Desde que os documentos que enviar sejam válidos esse encontrem legíveis, não deverá ter problemas. Deixamos-lhe alguns exemplos de documentos aceites e não aceites:

1º exemplo:
Uma imagem inaceitável e cortada incorrectamente:

Uma imagem aceitável e cortada correctamente:

2º exemplo:
Um documento de identificação desfocado cujos dados se encontram escondidos é inaceitável.

Um documento de identificação legível/focado com os dados destapados que é aceitável:

A forma mais fácil de enviar os seus documentos é através do nosso software. Depois de iniciar sessão, por favor aceda a Ajuda/Contactar o serviço de apoio (através do menu principal do lobby). Aí poderá procurar os ficheiros correctos no seu computador e fazer o upload directamente para nós. Por favor, assegure-se que seleccionou a categoria correcta: 'Segurança' > ‘Verificar os meus documentos’.

Também pode enviar documentos por email para o Departamento de Verificação através do endereço de email associado à sua conta.

Pode enviar os documentos em formato JPEG. Também aceitamos ficheiros PDF, TIFF e DOC. Por favor confirme se o tamanho dos ficheiros é inferior a 5 MB. Se for necessário, pode enviar vários emails.

Gostaríamos de lhe assegurar que operamos com uma política de privacidade rigorosa. Qualquer documento que enviar será gerido por uma equipa treinada e arquivado num local seguro de acordo com as leis de Protecção de Dados sob as quais funcionamos.

Se recebeu uma mensagem de erro semelhante à que apresentamos abaixo, a sua conta terá de ser submetida a uma análise de segurança adicional.

Para nos ajudar com essa análise, pedimos que verifique primeiro a caixa de entrada do endereço de email associado à sua conta e nos faculte as explicações e/ou documentação pedidas no email. Se tiver de enviar documentação, pode fazê-lo seguindo as instruções abaixo:

• Inicie sessão com a sua conta no software.
• Navegue até 'Ajuda' > 'Contactar serviço de apoio' / 'Abrir formulário de contacto do serviço de apoio'
• Procure os ficheiros no seu computador e faça o upload directamente para nós.

Se não conseguir iniciar sessão na sua conta, por favor digitalize ou tire uma fotografia digital do seu documento de identificação (frente e verso) e envie-o para o Departamento de Segurança.

Por favor, aguarde 72 horas para analisarmos o seu caso. Se forem necessárias mais informações, enviaremos um pedido o mais depressa possível. Se não for necessária nenhuma análise, enviaremos uma notificação por email quando a sua conta estiver activada para transacções em dinheiro real.

Estamos a perguntar-lhe sobre essa ligação porque foi estabelecida uma relação entre a sua conta e outra conta que está a ser analisada. Este tipo de análise é normal e necessária para manter a segurança das contas dos jogadores e a integridade do nosso site.

Consoante a situação da sua conta, poderá aumentar os seus limites de depósito directamente na Caixa do software para computador. Para o fazer, terá de iniciar sessão na sua conta e seleccionar a 'Caixa', depois clicar em 'Efectue um depósito'. Depois, terá de seleccionar a opção 'Aumentar limites de depósito' para aumentar os seus limites de depósito.

Atenção: É necessário que tenha feito um depósito bem-sucedido com o método seleccionado antes de poder realizar um aumento e também tem de alcançar o seu limite de depósito actual.

Se não conseguir aumentar os seus limites através do software, terá de contactar o Departamento Segurança para que o seu pedido seja analisado. Por favor, envie o seu pedido para o Departamento de Segurança juntamente com uma cópia digitalizada do seu documento de identificação emitido pelo Governo, e uma cópia dos seus extractos bancários e do cartão de crédito, no caso de usar os seguintes métodos de depósito: Echeck ELV, cartões de crédito (VISA, MasterCard etc).

Não. Assim que define um limite semanal e confirma a operação com a sua palavra-passe, não podemos fazer quaisquer alterações ou modificações. O novo limite de depósito não pode ser alterado nos próximos sete dias. Assim que esse período terminar, pode remover o limite de depósito.

A sua conta terá de ser submetida a outra análise de segurança antes de o seu levantamento ser processado. Para nos ajudar nessa análise, pedimos-lhe que envie uma cópia do seu documento de identificação emitido pelo Governo, através do software para computador. Se ainda não o fez, siga as instruções abaixo:

• Inicie sessão com a sua conta no software.
• Navegue até 'Ajuda' > 'Contactar serviço de apoio' / 'Abrir formulário de contacto do serviço de apoio'
• Procure os ficheiros no seu computador e faça o upload directamente para nós.

Se o método/conta de levantamento disponibilizada por defeito na 'Caixa' já não é uma opção válida de levantamento para si, então o Departamento de Segurança terá de bloquear esse método/conta.

De modo a podermos dar resposta ao seu pedido o mais rapidamente possível, por favor envie um email para o Departamento de Segurança a partir do endereço de email que se encontra associado à sua conta no qual deve explicar o motivo pelo qual o método em questão já não se encontra disponível para si e/ou o motivo pelo qual deseja bloquear esse método. Faça-o antes de submeter o seu pedido de levantamento e tenha em atenção que, assim que o método de depósito/levantamento for bloqueado, NÃO poderá voltar a utilizar essa conta/método em particular no nosso sistema.

Antes de submeter o pedido de levantamento, deve enviar primeiro um email para o Departamento de Segurança a partir do endereço de email associado à sua conta, no qual deve explicar os motivos pelos quais os países não correspondem.

Os jogadores só podem ter um pedido de levantamento pendente em qualquer altura.

Se já tem um pedido de levantamento pendente a ser processado, e gostaria de submeter um segundo / novo pedido através do mesmo método, primeiro terá que cancelar o pedido existente e submeter um novo pedido de levantamento para o valor total combinado.

Para cancelar pedidos de levantamento, tem que aceder à Caixa, seleccionar o botão "Levantamentos Pendentes' e seguir as instruções na ecrã. Tenha em atenção que terá de confirmar a sua palavra-passe.

Se não quiser cancelar o seu pedido pendente, por favor seleccione um método diferente de levantamento, se essa opção estiver disponível, ou aguarde até que o pedido pendente seja processado.

Se deseja cancelar um pedido de levantamento pendente, pode fazê-lo de duas formas a partir da Caixa:

Basta iniciar sessão na sua conta da Stars, visitar a Caixa, seleccionar 'Levantamentos pendentes' e depois a opção 'Cancelar levantamentos pendentes'. Irá surgir uma lista com os seus levantamentos pendentes. Seleccione a transacção ou transacções que deseja cancelar e clique no botão 'Cancelar levantamentos seleccionados'.

ou,

inicie sessão na sua conta, visite a Caixa e seleccione a opção 'Efectue um depósito'. Irá surgir uma lista dos seus levantamentos pendentes e a opção de os cancelar ou prosseguir com a nova compra. Seleccione a transacção ou transacções que deseja cancelar e clique no botão 'Cancelar levantamentos seleccionados'.

Por favor tenha em atenção que, se optar por 'Continuar com o depósito', os seus levantamentos pendentes serão processados normalmente.

Independente da forma que escolher para cancelar os seus levantamentos pendentes, irá receber um email com os pormenores do cancelamento da transacção, ou seja, não existe motivo para nos contactar a confirmar o cancelamento do levantamento.

Sim, pode fazê-lo; no entanto, terá de cancelar o levantamento pendente e terá de submeter um novo pedido de levantamento depois de efectuar as alterações necessárias ao seu endereço.

Pode cancelar os seus pedidos de levantamento pendentes no mesmo pop-up, seleccionando 'Ver/Cancelar levantamentos pendentes', ou esperar até que todos os pedidos de levantamento tenham sido processados para proceder às correcções necessárias.

Se o seu pedido de levantamento não aparece no seu histórico de transacções, é provável que esteja a ser analisado pelo Departamento de Segurança. Este é um procedimento de rotina que demora até 72 horas. Se existir algum problema com o seu pedido de levantamento após o resultado da análise, será contactado por um membro da equipa de Segurança no seu email registado e será informado dos próximos passos. Não é necessário contactar o Departamento de Segurança, a menos que tenham passado mais de 72 horas desde que pediu o levantamento.

Por favor tenha em atenção que a opção de levantamento 'VISA' apenas se encontra disponível se:

• Fez pelo menos uma compra com um Cartão VISA CFT elegível nos últimos seis meses
• a data de validade do seu cartão VISA não tiver terminado ou terminar no mês da transacção
• o montante do seu levantamento com VISA for entre €100 e €6.500 (consulte a entidade emissora do seu cartão para obter informações sobre limites individuais).
• Os levantamentos para VISA serão automaticamente convertidos por nós da moeda da sua conta para a moeda do depósito que realizou mais recentemente com o cartão VISA elegível para CFT.

Depende do método de pagamento que foi utilizado para processar o levantamento. Para obter mais informações sobre os tempos de processamento e tempos de espera, por favor consulte a nossa política de levantamento.

Se gostaria de alterar o seu nome por estar mal escrito, por faltar algum nome ou por ter havido alguma alteração no mesmo (decorrente de um casamento ou divórcio, por exemplo), pedimos-lhe que envie uma cópia de um documento de identificação emitido pelo governo através do software, seguindo as instruções abaixo:

• Inicie sessão com a sua conta no software.
• navegue até 'Ajuda' > 'Contactar serviço de apoio' / 'Abrir formulário de contacto do serviço de apoio'
• Procure os ficheiros no seu computador e faça o upload directamente para nós.

* Caso deseje alterar o nome por motivos de casamento ou divórcio, inclua também a certidão de casamento/divórcio correspondente ou outros documentos legais que mostrem o seu nome de nascimento e nome actual. Se não conseguir iniciar sessão na sua conta, por favor digitalize ou tire uma fotografia digital dos documentos pedidos e envie-os para o Departamento de Segurança, ou por fax para:

Para alterar o país onde se encontra registado na sua conta da Stars, pedimos-lhe que utilize o nosso software para fazer o upload de uma cópia do seu documento de identificação emitido pelo governo juntamente com uma prova de morada válida que inclua o seu nome e morada no novo país de residência.

Para fazer o upload destes documentos, por favor siga as instruções abaixo:

• Inicie sessão com a sua conta no software.
• navegue até 'Ajuda' > 'Contactar serviço de apoio' / 'Abrir formulário de contacto do serviço de apoio'
• Procure os ficheiros no seu computador e faça o upload directamente para nós.

Por favor tenha em atenção que pode alterar ou actualizar sozinho a morada que se encontra registada na sua conta Stars, bastando para isso seguir os seguintes passos simples:

• Inicie sessão com a sua conta no software.
• Navegue para ‘Conta’ > ’Endereço’, altere os detalhes do endereço e depois clique em 'Guardar'.

Só poderá inserir a sua data de nascimento no software se nunca tiver registado uma data anteriormente.

Para actualizar a data de nascimento que já registou na sua conta, pedimos-lhe que utilize o nosso software para fazer o upload de uma cópia de um documento com fotografia emitido pelo governo, seguindo as seguintes instruções:

• Inicie sessão com a sua conta no software.
• navegue até 'Ajuda' > 'Contactar serviço de apoio' / 'Abrir formulário de contacto do serviço de apoio'

Procure os ficheiros no seu computador e faça o upload directamente para nós.

Por outro lado, também nos pode enviar um email com os documentos pedidos para o Departamento de Segurança no qual deve incluir o mesmo assunto e explicação mencionados acima.

De modo a podermos dar a resposta mais breve possível ao seu pedido, pedimos-lhe que envie um email para o Departamento de Segurança a partir do endereço de email que se encontra associado à sua conta, e que escreva ‘Remove bank account information’ (Remover dados bancários da conta) no assunto da mensagem.

No email que enviar, inclua também o novo número/dados relevantes da nova conta bancária e explique o motivo pelo qual está a pedir a alteração.

Os jogadores só podem ter uma conta na nossa plataforma. Ter mais do que uma conta é e será visto como uma quebra dos nossos Termos de Serviço.

Não. É absolutamente proibido partilhar a conta com mais alguém ou utilizar a conta de outra pessoa para aceder ao nosso software e jogar nas mesas. Esta atitude é considerada uma violação dos nossos Termos de Serviço.

Por favor envie um email para o serviço de apoio a pedir o encerramento da conta, incluindo o motivo que o levou a tomar essa decisão.

É importante ter em conta que o facto de a sua conta se encontrar encerrada não lhe dá o direito de criar uma conta nova na nossa plataforma.

Actualmente, há uma série de formas de confirmar as suas suspeitas de acesso não autorizado:

1. Quanto voltar a iniciar sessão, verifique a hora do login anterior
2. Verifique os emails de alerta de login que enviamos para a sua conta, no caso de ela ser acedida a partir de um dispositivo não utilizado anteriormente
3. Verifique os emails de notificações de email (enviados para um endereço antigo) e/ou alterações à palavra-passe (enviados para o endereço de email registado na conta no momento da alteração)
4. Verifique o seu saldo no login/logout
5. Verifique se existe alguma actividade suspeita nos seus extratos e histórico de transacções.

De momento, disponibilizamos uma grande variedade de métodos para aumentar a segurança da sua conta. Esses métodos são os seguintes: Perguntas de segurança, PIN Stars, validação por SMS e um token RSA.

1. Perguntas de segurança:  Pode activar perguntas de segurança, às quais terá de responder caso sejam detectadas irregularidades no funcionamento da sua conta. Também as poderá utilizar para redefinir a sua palavra-passe.

Poderá consultar mais informações aqui.

2. PIN Stars: 

Um PIN Stars é um número de seis dígitos emitido por nós como um extra à sua palavra-passe. Assim que o PIN for definido, terá de inserir o número do seu PIN Stars através de um teclado no ecrã sempre que iniciar sessão. Também poderá ser necessário utilizar o PIN para completar determinadas actividades no jogo como, por exemplo, transacções relacionadas com a Caixa.

Poderá consultar mais informações aqui.

3: Validação por SMS:

Quando esta funcionalidade está activa, irá receber uma mensagem SMS com um código. Caso sejam detectadas irregularidades no funcionamento da sua conta, este código será utilizado como um método de autenticação secundário na sua conta de modo a aumentar a sua segurança.

Poderá consultar mais informações aqui.

4: Token de segurança RSA 

O RSA é uma tecnologia de autenticação de dois factores que é utilizada para proteger os recursos da rede. A autenticação baseia-se em dois factores - uma informação que já conhece (palavra-passe) e um objecto que possui (um autenticador).

Poderá adquirir estes tokens de segurança na Loja VIP. São o método com o nível de segurança mais elevado quando utilizados em conjunto com o PIN e a palavra-passe da sua conta.

Poderá consultar mais informações aqui.

Por favor envie um email para o serviço de apoio com o assunto 'Denúncia de conluio' e iremos realizar uma investigação às contas denunciadas.

Por favor envie um email para o serviço de apoio com o assunto 'Denúncia de contas múltiplas' e o jogador ou jogadores denunciados serão investigados. Serão tomadas as medidas necessários caso cheguemos à conclusão de que as contas denunciadas pertencem ao mesmo jogador. No entanto, por motivos de privacidade, não lhe poderemos transmitir qualquer informação sobre as medidas que tomarmos.

Nunca lhe pedimos para revelar a sua palavra-passe por email. O único local onde pedimos a palavra-passe é no software. Se alguma vez duvidar da autenticidade de um email, por favor reencaminhe-o para o serviço de apoio e será informado se o email é genuíno ou não.

Para obter mais informações sobre como pode recuperar o seu nome de utilizador da Stars, por favor clique aqui.

Para obter mais informações sobre como pode recuperar as palavras-passe da sua conta, por favor clique aqui.

Para obter ajuda, por favor, contacte o Departamento de Segurança e refira que recebeu a mensagem de erro ‘71/1001’ no assunto do email.

Por favor contacte o Departamento de Segurança, refira qual é a mensagem de erro que recebe no assunto do email e envie os ficheiros de registo do software em anexo.

Para obter os ficheiros de registo, por favor abra o software para computador (não é necessário iniciar sessão para concluir esta acção).

No lobby, navegue até 'Ajuda' > 'Ficheiros de registo', e depois seleccione a opção 'Enviar ficheiros de registo'. Esta opção fará com que os ficheiros nos sejam enviados automaticamente.

Por outro lado, também pode seleccionar a opção 'Compactar e guardar', o que fará com que os ficheiros de registo sejam guardados automaticamente num ficheiro .zip no seu disco rígido.

Para isso, basta seguir as seguintes instruções:

1. Abra o lobby principal
2. Seleccione a opção 'Ajuda'
3. Vá até 'Ficheiros de registo'
4. Seleccione 'Compactar e guardar'  
5. Guarde o ficheiro no seu ambiente de trabalho
6. Escreva um email ao serviço de apoio e clique em 'Anexar ficheiros' (ou numa opção semelhante)
7. Seleccione o ficheiro ZIP que guardou no ambiente de trabalho
8. Clique em 'OK' e envie o email.

* É importante que envie estes arquivos o mais rápido possível, pois eles apenas são guardados no seu disco rígido durante um dia.

Os emails são respondidos por ordem de recepção; enviar vários emails sobre a mesma questão, só atrasará a resposta. Pedimos-lhe, por favor, que aguarde pelo menos entre 12 a 24 horas.

Enviar o email a outro departamento não fará com que receba uma resposta mais rapidamente; o novo email também será reencaminhado para a Equipa de Segurança.

O nosso Departamento de Segurança não recebe chamadas telefónicas; por favor, envie um email com o seu número de telefone e uma hora conveniente caso seja necessário entrar em contacto consigo por telefone.

Para validar o seu cartão de crédito/débito, terá de descarregar o formulário de validação do cartão de crédito/débito, preenchê-lo e enviá-lo novamente para nós por email, fax ou através do software seguindo as instruções disponibilizadas no formulário.