Contas dos jogadores - Perguntas frequentes

Estamos disponíveis para responder às suas perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano!

Pode contactar-nos a qualquer momento, enviando um email para o Serviço de Apoio. Embora seja possível encontrar respostas para as perguntas mais frequentes nesta página de 'Perguntas frequentes', está sempre à vontade para nos contactar através da funcionalidade 'Contactar equipa de apoio' disponível no software para computador em ‘Ajuda’ do lado direito do ecrã, ou através do separador ‘Mais’ > ‘Configurações e ferramentas’ na app para dispositivos móveis.

Estamos aqui para ajudar!

Para lhe fornecer a melhor ajuda possível, pedimos-lhe que entre em contacto connosco usando o endereço de email registado na sua conta, se souber qual é. Isso permite-nos rever o histórico da sua conta e verificar quaisquer problemas relacionados com ela, além de assegurar que você é o único que pode solicitar informações pessoais e privadas.

Caso não saiba qual é o endereço de email que registou na sua conta, pode seleccionar a opção 'Conta' no lobby, na qual é possível consultar esse endereço.

Caso o endereço apresentado na sua conta seja antigo ou esteja incorrecto, recomendamos que o altere. No software para computador, pode fazê-lo clicando em 'Email' no ecrã 'Conta' (depois de fazer a alteração, por favor consulte 'Validação de email'.

Se não conseguir aceder à sua conta da Stars de todo, por favor envie um email ao Serviço de Apoio, no qual deverá incluir todos os dados pedidos abaixo, assim como uma descrição do problema:

• O seu nome de utilizador da Stars
• o seu nome completo
• a sua morada
• o seu código postal/zip code
• Qualquer endereço de email que possa ter registado na sua conta

Caso a sua questão esteja relacionada com um problema técnico, o mais provável é termos de analisar os seus ficheiros de registo (log files). Para receber instruções sobre como encontrar esses ficheiros e enviá-los para nós por email, consulte a secção Problemas de Ligação na página de perguntas frequentes de Downloads.

Como sempre, o nosso Serviço de Apoio está aqui para ajudar!

Não. Para proteger a integridade do jogo e a segurança da conta dos jogadores, só lhe é permitido ter uma conta. Em vez de criar outra conta, por favor siga as instruções abaixo.

Temos uma funcionalidade para ajudar os jogadores que se esqueceram da palavra-passe. Abra o software para computador (não o site) e siga os seguintes passos:

1. Abrir o software
2. Clique no botão 'Esqueceu-se da palavra-passe ou nome de utilizador da Stars'
3. Insira os dados pedidos no ecrã 'Esqueceu-se da palavra-passe ou nome de utilizador da Stars'
4. Depois de clicar em 'Submeter', irá receber uma mensagem a pedir-lhe para inserir e confirmar uma nova palavra-passe para a sua conta.
5. Agora, poderá 'Guardar e iniciar sessão'.

Se NÃO receber a mensagem acima, mas sim uma mensagem de erro, por favor contacte o Serviço de Apoio, indique a mensagem de erro ou código de erro que recebeu e teremos todo o prazer em ajudar. No email que enviar, por favor faculte-nos também os seguintes dados (incluindo endereços de email antigos/alternativos - quanto mais informação tivermos, melhor!):

• o seu nome completo
• a sua morada
• o seu código postal/zip code
• Qualquer endereço de email que possa ter registado na sua conta
• Um número de telefone, caso seja necessário falar consigo directamente

Não. Para proteger a integridade do jogo e a segurança da conta dos jogadores, só lhe é permitido ter uma conta da Stars. Em vez de criar outra conta, por favor siga as instruções abaixo.

Isto é muito comum e não tem qualquer problema. Não poderá criar uma conta nova, por isso terá simplesmente que recuperar o nome de utilizador já Stars que já possui. Siga os seguintes passos:

1. Abra o software ou, se já estiver aberta, clique no botão de início de sessão no cabeçalho do lobby.
2. No ecrã de início de sessão, clique no botão 'Esqueceu-se da palavra-passe ou nome de utilizador da Stars'
3. Clique em 'Cancelar' e tente iniciar sessão com o email associado à sua conta

Não se esqueça que, se ficar bloqueado a qualquer altura, pode contactar-nos através do Serviço de Apoio - temos todo o prazer em ajudar! Quando nos contactar pela primeira vez, para nos ajudar a assisti-lo, por favor inclua os seguintes dados no seu email (incluindo endereços de email antigos/alternativos - quanto mais informação tivermos, melhor!):

• o seu nome completo
• a sua morada
• o seu código postal/zip code
• Qualquer endereço de email que possa ter registado na sua conta

Se não fez o upload de uma imagem quando criou a sua conta, ou caso não esteja satisfeito com a imagem que escolheu na altura em que criou a sua conta, poderá alterá-la.

Fazer o upload de uma imagem

Tenha em atenção que todas as imagens carregadas são analisadas antes de aparecerem nas mesas, por isso poderão ser necessários até cinco dias até que a imagem seja aprovada.

Tenha em atenção que as imagens não ficarão automaticamente visíveis nas mesas, uma vez que analisamos e aprovamos (ou recusamos; caso em que será notificado por email) todas as imagens antes de estas aparecerem nas mesas. Fazêmo-lo para evitar conteúdo obsceno ou inapropriado, que não é bem-vindo na ambiente de diversão e entretenimento que procuramos oferecer.

Este processo de aprovação demora cinco dias. Se, cinco dias depois, a sua imagem continuar a não aparecer, por favor contacte o Serviço de Apoio, para analisarmos o problema.

O propósito das nossas imagens é permitir a identificação dos jogadores. Se permitirmos mudanças constantes, este objectivo não é cumprido.

De qualquer forma, queremos que usufrua do tempo que passa connosco; por isso, se não altera a sua imagem há muito tempo, então não hesite em contactar o Serviço de Apoio. Veremos o que podemos fazer para ajudar!

Primeiro, desligue todo o equipamento de rede do seu computador, depois reinicie-o e tente iniciar sessão novamente no nosso software.

Caso isso não resolva o problema, verifique a data do calendário do seu computador para assegurar que se encontra correcta.

De seguida, caso tenha um firewall ou programa parecido (ex.: proxy ou filtro de web/supervisor de conteúdo) instalado, verifique se ele se encontra correctamente programado para permitir que o nosso software aceda à internet.

Caso mesmo após os procedimentos acima continue a não conseguir estabelecer a ligação, pedimos-lhe que nos envie a mensagem de erro exacta que recebe e nos informe que firewall ou programa de segurança está instalado no seu computador.

Também facilita o nosso trabalho se nos puder enviar o anexo dos ficheiros de registo (log files) e o Relatório do Estado de Rede (Network Status Report – NSR) do seu computador, uma vez que estes ajudarão os nossos especialistas técnicos a determinar a natureza do problema da sua ligação.
Veja abaixo como enviar os ficheiros de registo (log files) e o Relatório do Estado de Rede (NSR).

No Windows XP:

1. No software, clique em 'Ajuda' > 'Mostrar estado da rede'. Quando abrir uma caixa de diálogo, clique no botão 'Report'
2. Depois seleccione 'Ajuda' > 'Ficheiros de registo' > 'Enviar ficheiros de registo'
3. Não se esqueça de incluir o seu nome de utilizador da Stars e uma descrição do motivo pelo qual está a enviar os ficheiros de registo.

No Windows Vista, Windows 7 e Windows 8:

Clique com o botão direito do rato no atalho do software e seleccione 'Executar como administrador'. Se não encontrar esta opção, significa que a sua conta do Windows não é de Administrador. Se for esse o caso, terá de pedir ao Administrador que inicie sessão com a conta dele no seu computador.

1. Assim que o software carregar, clique em 'Ajuda' > 'Estado da rede'. Quando abrir uma caixa de diálogo, clique no botão 'Report'. O relatório será guardado na sua pasta de configurações.

 Para enviar este relatório e os seus ficheiros de registo: 

• Abra o software.
• Seleccione a opção 'Ajuda'.
• Depois, seleccione 'Abrir a minha pasta de configurações'.
• Quando a pasta se abrir numa janela em separado, procure o ficheiro 'NetworkStatusReport.log' ou 'NetworkStatusReport', depois copie-o e cole-o no seu ambiente de trabalho.
• Regresse ao lobby.
• Vá até 'Ajuda' > 'Ficheiros de registo'.
• Seleccione 'Gravar ficheiros de registo como Zip'.
• Guarde o ficheiro no seu ambiente de trabalho (poderá ter de navegar até ao ambiente de trabalho, uma vez que a localização padrão é a pasta de configurações).
• Envie um email para o Serviço de Apoio.
• Clique na opção para anexar ficheiros.
• Seleccione 'NetworkStatusReport.log' ou 'NetworkStatusReport' *e* os ficheiros ZIP localizados no seu ambiente de trabalho (ou no local onde optou por os guardar).
• Clique em 'OK' e envie o email.

No Mac OS 10.5 e sistemas posteriores:

1. Para executar o Relatório do Estado da Rede a partir do seu software, clique no menu 'Ajuda' e depois em 'Estado da Rede'.
2. Clique no botão 'Report'.
3. Quando o relatório estiver terminado, irá aparecer uma janela pop up a pedir-lhe que seleccione um local para gravar o seu relatório. O ambiente de trabalho é uma boa opção.
4. Quando o relatório estiver terminado, localize o ficheiro 'NetworkStatus.txt'.
5. Anexe o ficheiro a um email e envie-o para o Serviço de Apoio.
6. Além desta alternativa, também pode abrir o software e clicar em 'Ajuda' > 'Ficheiros de registo' > 'Enviar ficheiros de registo'.
7. Não se esqueça de incluir o seu nome de utilizador da Stars e uma descrição do motivo pelo qual está a enviar os ficheiros de registo.

Na app para dispositivos móveis:

1. Abra a app, vá até ao menu 'Mais' e seleccione 'Enviar ficheiros de registo'. Esta opção fará com que os ficheiros nos sejam enviados automaticamente.
2. Envie-nos um email com os seguintes dados:
   1. O seu nome de utilizador da Stars.
   2. Uma descrição detalhada do problema que teve. Se for relevante, inclua informações sobre o(s) jogo(s) que estava a jogar na altura, por exemplo, o número de identificação do(s) torneio(s), a mesa/stakes de um ring game, a hora em que o problema ocorreu, etc.

Caso a sua ligação esteja fraca apenas na nossa plataforma, ou caso este seja um problema recorrente, é possível que este seja uma questão de estabilidade da ligação que não se manifesta na maioria dos sites e aplicações. Queremos ajudá-lo a tentar isolar e resolver este problema e precisaremos de algumas informações sobre o seu sistema e ligação. Primeiro, talvez queira saber mais sobre as desconexões e suas causas mais comuns na página de perguntas frequentes de downloads.

Caso a informação aqui não seja suficiente para precisar a causa da sua desconexão, pedimos-lhe que nos forneça as seguintes informações para que o possamos ajudar. 

Algumas das coisas que precisamos de saber incluem: 

Sistema operativo (por exemplo, Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Mac OSX, etc…) 
Processador do computador (por exemplo, Pentium 4, 2.4 GHz, etc…) 
RAM do sistema (i.e. 512 MB, 1 GB, 2 GB, etc…) 
Tipo de ligação (por exemplo discada, por cabo, DSL, satélite, etc…) 
ISP, nome da empresa que fornece o seu acesso à internet) 
Router/Modem (por exemplo Dlink DI-624, Linksys WRTG54GS, etc…)

Por favor, envie as informações pedidas acima para o Serviço de Apoio.

Quando o seu saldo 'total' de fichas de dinheiro fictício fica abaixo de 100, pode arranjar mais fichas até três vezes por hora. O 'total' é qualquer quantia que tem nas mesas mais a quantia restante na sua conta.

A opção de recarregar só está disponível em ring games de dinheiro fictício. Não é possível fazer o recarregamento de fichas de dinheiro fictício em torneios.

Para obter mais dinheiro fictício, visite qualquer jogo cash de dinheiro fictício. Este deve ser um jogo com um lugar disponível e um buy-in inferior a 1.000 fichas (não é uma mesa de stakes altas). Clique em qualquer ícone 'lugar disponível', e a sua conta será automaticamente recarregada com 1.000 fichas. Nesta altura, pode escolher o valor que quer levar para a mesa, ou pode sair da mesa e jogar noutros eventos, como torneios de dinheiro fictício.

Caso já tenha começado um jogo cash de dinheiro fictício, pode ir buscar mais fichas clicando na bandeja de fichas em cima da mesa, e depois em 'Adicionar mais fichas', ou simplesmente clicando com o botão direito no seu próprio lugar, o que activará o menu de rebuy. Se a mesa não tiver uma bandeja de fichas, procure pelo botão 'Adicionar fichas' no canto superior direito da janela da mesa.

Comprar fichas de dinheiro fictício

Como deve saber, o número total de mesas Sit & Go de dinheiro fictício a decorrer ao mesmo tempo é limitado.

Anteriormente, alguns jogadores muito rápidos inscreviam-se em demasiados eventos assim que eles apareciam no software, e estavam a participar em muito mais eventos do que aqueles que podiam realmente jogar.

Como existe um número limitado de lugares, esse hábito estava a dificultar a entrada de alguns jogadores nos torneios da sua escolha durante as horas mais frequentadas. Definimos um limite de três torneios Sit & Go e, com esses limites, acreditamos que será mais fácil que todos jogadores os encontrem e entrem nos que desejam.

Da mesma forma, também existe um limite máximo de cinco mesas para jogar jogos cash ao mesmo tempo.

Não existe um limite máximo o número de torneios multi-mesas que pode jogar em simultâneo.

Não, não há um limite máximo para o saldo que os jogadores podem acumular em fichas de dinheiro fictício. As fichas de dinheiro fictício são apenas para "entretenimento", por isso não encorajamos a competição entre os jogadores de dinheiro fictício em torno de quem tem mais saldo de dinheiro fictício. As fichas de dinheiro fictício são também para treinar, por isso, se acumulou muitas, está obviamente a jogar bem nas mesas. Estamos impressionados! Parabéns!

Os jogos cash de dinheiro real estão disponíveis a partir de €0,01/€0,02 e os torneios de dinheiro real estão disponíveis com buy-ins a partir de apenas €0,10, por isso pode jogar durante muito tempo com um depósito pequeno.

Para obter mais informações sobre como jogar com dinheiro real, por favor visita a página 'jogar com dinheiro real'.

Se decidir fazer depósito, por favor visite também a página sobre o Bónus de Depósito.

Temos a funcionalidade que procura!

Caso tenha dificuldade em encontrar o lobby de algum torneio em que está inscrito, ou a jogar, vá até à opção 'Ferramentas' e seleccione 'Os meus jogos e bilhetes' > 'Inscrito em torneios'.

Também pode abrir a opção 'Conta' e clicar no botão 'Inscrito em torneios'.

Ou então pode utilizar o atalho ‘Ctrl R’ no seu teclado. Todos estes três métodos irão abrir o painel 'Inscrito em torneios' no qual poderá consultar uma lista de todos os torneios nos quais se encontra inscrito ou que está a jogar no momento. Seleccione a fila do torneio que deseja e clique na mesma para abrir o lobby desse torneio.

Se estiver a utilizar o lobby de lugar rápido, clique no separador 'Torneios' e depois no separador secundário 'Os meus torneios' para consultar uma lista de bilhetes para torneios nos quais se encontra inscrito ou que está a jogar.

Em dispositivos móveis, vá até 'Mais' > 'Configurações e ferramentas' > 'Bilhetes de torneios'.

Claro que sim! Basta ir até ao separador 'Torneios' (computador) / separador 'Torneios' (app móvel) e inserir o número do torneio na caixa de pesquisa. No computador, pode utilizar o atalho Ctrl+T no teclado para aceder mais depressa a esta funcionalidade.

A app para dispositivos móveis também tem uma funcionalidade de pesquisa à qual pode aceder no separador 'Mais'.

Sentar fora de torneios é sempre permitido – por bons motivos. Qualquer jogador que participe num torneio pode desistir de qualquer mão que quiser, e 'Sitting out' é a mesma coisa que desistir de todas as mãos.

Para obter mais informações sobre o motivo pelo qual isto acontece, por favor consulte este link.

Distribuímos as cartas de forma justa e honesta. Quando as cartas estão baralhadas, o baralho é colocado em posição e a ordem das cartas não pode ser alterada. O programa que baralha e distribui as cartas não pode controlar quem vence ou perde; simplesmente distribui as cartas e o resto depende dos jogadores envolvidos. O nosso programa baralha as cartas de forma completamente aleatória, e não favorece nenhum jogador em detrimento de outro. O método que usamos assegura uma distribuição totalmente aleatória das cartas e uma completa imprevisibilidade das cartas que saem. Consulte a descrição destes métodos.

Contratámos a maior empresa especializada em segurança e qualidade de software, a Cigital, para analisar a forma como baralhamos as cartas. A sua investigação concluiu que o nosso método é justo e aleatório. Leia a análise que a empresa fez em https://www.pokerstars.pt/poker/rng/.

Se tiver mais alguma questão relativa à forma como baralhamos as cartas ou à segurança do nosso software, sinta-se à vontade para enviar um email ao Serviço de Apoio. A integridade dos nossos jogos é essencial para o nosso sucesso, e temos todo o prazer em dar resposta a qualquer preocupação que possa ter.

É fácil guardar os seus históricos de mãos - basta seguir o link

Guardar os seus históricos de mãos

Pode activar a nossa funcionalidade 'Histórico de mãos instantâneo', se quiser rever imediatamente as suas mãos. Com esta função, poderá ver o histórico de mãos a partir do nosso software.

Para utilizar esta funcionalidade, só tem de se sentar numa mesa e clicar no menu 'Mesa' no canto superior esquerdo e depois seleccionar 'Histórico de mãos instantâneo' para abrir o painel do histórico de mãos.

Também pode aceder ao mesmo através do link que disponibilizamos acima ou no software através do atalho Ctrl + I no teclado.

Independentemente do método que utilizar, o histórico de mãos estará sempre disponível. Por favor tenha em atenção que, se fechar o software, estes históricos de mãos não serão guardados, a não ser que o peça especificamente. Para saber como pode guardar os seus históricos de mãos, consulte a secção 'Como posso guardar os meus históricos de mãos?' acima.

Claro!

Disponibilizamos uma funcionalidade de repetição gráfica que permite ver a repetição completa de todas as mãos que jogou anteriormente. Quando estiver a utilizar o tema padrão das nossas mesas ('Mercúrio'), basta clicar no botão de repetição no canto superior esquerdo da janela da mesa.

Quando estiver a utilizar outro dos nossos temas para mesas, procure um botão vermelho no canto superior esquerdo da janela da mesa.

Irá abrir-se uma nova janela, que lhe dará a oportunidade de rever as mãos que jogou anteriormente.

Se não conseguir ver o chat de outros jogadores, poderá ter alterado a acidentalmente algumas das opções de visualização do chat na sua conta. Abra o software para computador e opte por uma das seguintes soluções:

1. se estiver bloqueado apenas o chat de um jogador, clique com o botão direito do rato na imagem do ícone desse jogador e desactive a opção 'Bloquear chat'.
2. se não conseguir visualizar nenhum chat, incluindo o seu, é provável que tenha desligado o chat. Para o voltar a ligar, clique no menu 'Mesa' no canto superior esquerdo da janela do jogo e seleccione 'Configurações da mesa' (esta acção fará com que surja uma janela pop-up com as 'Opções') e marque a caixa que diz 'Mostrar mensagens dos jogadores'.
3. Se o chat dos observadores estiver bloqueado, para o desbloquear, marque a caixa que diz 'Mostrar mensagens dos observadores'.
4. Se as mensagens do dealer estiverem bloqueadas, actualize a opção de 'Mensagens do dealer' de 'Silencioso' para 'Normal' ou 'Tudo'.

Para resolver este problema, terá de obter mais informações do Serviço de Apoio. Por favor, contacte o Serviço de Apoio a partir do endereço de email que tem registado na sua conta com uma descrição do problema.

Temos uma equipa do chat cuja função é analisar as queixas relativas ao chat.

Para comunicar problemas no chat da mesa, terá de estar sentado nessa mesa. Dependendo do tema de mesa que estiver a utilizar, terá de clicar em 'Mesa' no canto superior esquerdo, no botão 'Opções' ou na bandeja do dealer no cimo da mesa, antes de clicar no botão 'Denunciar chat'. Depois, poderá escrever uma mensagem (por favor, inclua uma cópia do nome de utilizador da Stars do jogador / chat que deseja denunciar, assim como uma breve descrição e depois clique no botão 'Denunciar chat'.

Para comunicar problemas no chat a partir do lobby, clique em: ‘Ajuda’ > ‘Contactar equipa de apoio’. Irá surgir uma nova janela quando seleccionar o link 'Contactar equipa de apoio' no lado superior direito da página. Por favor certifique-se de que preenche todos os campos obrigatórios para o problema que irá comunicar, incluindo:

Idioma (por exemplo, inglês, francês, etc.)

• Categoria: Chat
• Sub-categoria: Comunicar abusador no chat / Perguntas gerais do chat / Queixas
• Assunto (por exemplo, comentários ofensivos)
• Tipo de mensagem (incluindo uma cópia do nome de utilizador do jogador / chat sobre o qual deseja comunicar um problema)
• Depois, clique no botão ‘Enviar’ verde para enviar o seu relatório. Também pode optar por nos enviar um email com mais pormenores sobre a sua queixa.

Primeiro, consulte as nossas regras da sala de cartas e as nossas perguntas frequentes de jogos de poker, e certifique-se de não desrespeitou nenhuma delas. Tenha em atenção que não permitimos conversas retaliatórias e esse tipo de comportamento pode levar à suspensão do chat.

Se tem a certeza que não deveria ter sido suspendido, contacte o Serviço de Apoio com uma explicação detalhada do problema.

Algumas das funcionalidades em falta incluem:

• Caixa
• Encontrar um jogador
• Imagem
• Histórico de mãos instantâneo
• Reconfiguração da palavra-passe de dinheiro real
• Jogos de dinheiro real

Se lhe falta alguma das funcionalidades acima, poderá estar a utilizar a versão .NET. Trata-se de uma versão "apenas de dinheiro fictício" do nosso software.

A versão completa do nosso software está disponível no nosso site. Para fazer o download da versão mais recente do nosso software, por favor visite a página de download. Se estiver a utilizar um Mac, visite a nossa página de download de Mac.

Assim que tiver feito o download e instalado esse programa, pode continuar a iniciar sessão com o mesmo nome de utilizador da Stars e palavra-passe que utilizava na versão .NET (na verdade, tem mesmo de utilizar o mesmo nome de utilizador da Stars e palavra-passe da versão .NET).

Na versão completa do nosso software, poderá encontrar todos os nossos jogos de dinheiro real, assim como uma variedade de funcionalidades excelentes, incluindo o botão 'Caixa' para monitorizar o seu número total de fichas, a funcionalidade popular 'Encontre um jogador', a possibilidade de fazer o upload de imagens para aparecerem na mesa, uma funcionalidade de 'Histórico de mãos instantâneo' para monitorizar as mãos que jogou durante a sessão, torneios freeroll nos quais pode ganhar prémios de dinheiro real, e muito mais.

Por favor tenha em atenção que, apesar de disponibilizarmos jogos de dinheiro real, não tem qualquer obrigação de os jogar, e não lhe será cobrado qualquer valor se preferir jogar apenas com dinheiro fictício.

Orgulhamo-nos de dar muita importância ao feedback dos nossos jogadores e, se desejar sugerir algum melhoramento, fazer uma sugestão, ou tiver alguma ideia, por favor envie um email directamente à equipa de gestão.

Por favor tenha em atenção que recebemos milhares de emails com ideias, sugestões e feedback e, por isso, não podemos responder imediatamente a cada um deles. No entanto, lemos todos os emails e consideramos cada uma das sugestões com cuidado.

Se desejar obter uma resposta para alguma parte da sua questão, por favor envie um email para o Serviço de Apoio, para podermos dar resposta às suas preocupações.